Les principaux facteurs de satisfaction des patients que tu dois connaître
Dans cette ère où tout est numérique, c'est super important pour les pros de la santé de comprendre ce qui motive les patients quand ils choisissent un soignant et la qualité des soins qu'ils reçoivent. En plus, depuis que le secteur s'est largement tourné vers des modèles plus centrés sur le patient, beaucoup d'organisations de santé s'efforcent activement d'de suivre les facteurs de satisfaction des patients pour les aider à se positionner comme le premier choix des patients.
Les infos sur la satisfaction des patients devraient être aussi indispensables à l'évaluation de la qualité qu'à la conception et à la gestion des systèmes de santé.
Source : ASHA
Pourquoi les facteurs de satisfaction des patients sont-ils si importants ?
La satisfaction des patients offre des infos précieuses aux prestataires de soins de santé qui cherchent à élaborer et à mettre en œuvre des plans de croissance stratégiques solides pour assurer leur résilience et leur durabilité.
En fait, la satisfaction des patients peut aussi avoir un impact direct sur leur santé. Des études ont montré que «La satisfaction à l'égard des soins et de l'expérience hospitalière est importante pour le patient, car il a été démontré que les patients satisfaits sont plus susceptibles de suivre les instructions d'autogestion de leur santé et ont de meilleurs résultats cliniques. »
Alors, quels sont les principaux facteurs qui permettent aux patients de prendre des décisions en matière de santé et qu'est-ce que ça veut dire pour les prestataires de soins de santé ? Faites défiler vers le bas pour en savoir plus :
Principaux facteurs de satisfaction des patients
Selon une enquête nationale menée en 2022 par JLL auprès de patients , les principaux critères pris en compte par les patients pour choisir leur prestataire de soins de santé et les soins qu'ils reçoivent tournent autour de trois axes principaux :
La commodité... et l'emplacement, l'emplacement, l'emplacement ! – La majorité des patients (83 %) ont déclaré que le temps de trajet pour accéder aux soins dont ils ont besoin est inférieur à 30 minutes. Ceux qui font un trajet plus long (plus de 45 minutes) ont tendance à rechercher des soins aigus. En général, la commodité de l'emplacement est la priorité constante des patients.
La qualité avant tout – Quelle que soit leur génération ou leur communauté, les patients recherchent des soins de meilleure qualité grâce à des expériences cliniques plus accueillantes et modernisées. Les prestataires de soins de santé ont tout intérêt à tirer parti des préférences des patients pour orienter leur planification stratégique organisationnelle afin de répondre à ces attentes dominantes en matière de qualité.
Des soins en un clic – L'augmentation spectaculaire des services de télésanté/télémédecine ces dernières années, en particulier face aux restrictions liées à la COVID, a bouleversé le paysage des soins de santé. Afin de mieux servir les patients à la recherche d'des options de soins plus pratiques et plus efficaces, les prestataires de soins de santé ont adopté des programmes de soins virtuels en complément – et non en remplacement – de leurs cabinets physiques existants. Du coup, les prestataires de soins de santé peuvent remarquer des tendances à la hausse dans l'accès des patients et leur engagement lors des visites.
Comprendre l'expérience des patients en matière de soins de santé est essentiel pour améliorer la qualité des soins et l'approche centrée sur le patient, qui sont des priorités pour les hôpitaux du pays.
Kathleen Morris, vice-présidente, Recherche et analyse, CIHI
Identifier et mesurer l'expérience des patients peut aussi aider à déterminer les facteurs de satisfaction propres au domaine des soins de santé. Dans des études sur les soins oncologiques et les soins hématologiques et oncologiques, l'expérience et la perception des soins par les patients ont joué un rôle clé dans l'amélioration des opérations, notamment les résultats pour les patients et la satisfaction professionnelle des cliniciens.
Stratégies pour maximiser la satisfaction des patients
Les facteurs de satisfaction des patients peuvent donner des infos précieuses sur le bien-être global d'une organisation, ce qui pousse de nombreux responsables de soins de santé dans le monde à intégrer ces infos dans les modèles de planification stratégique de leurs organisations.
Un plan stratégique solide et durable pour améliorer l'expérience des patients commence par une analyse complète des facteurs qui influencent leur satisfaction. Les prestataires de soins de santé qui souhaitent offrir des soins réactifs et centrés sur le patient peuvent le faire en suivant trois bonnes pratiques essentielles pour améliorer l'expérience des patients :
1. Garantir un accès pratique aux soins de santé – Qu'ils soient d'ordre géographique ou technologique, les patients peuvent rencontrer plusieurs obstacles pour recevoir les soins dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. En supprimant ces obstacles et en proposant des services plus facilement accessibles (par exemple, la télésanté), les établissements de santé peuvent mieux se positionner pour favoriser une expérience positive et cohérente pour les patients.
En plus, les obstacles financiers aux soins doivent être pris en compte. Comme les patients sont de plus en plus amenés à assumer des dépenses de santé à leur charge parallèlement à l'augmentation des primes d'assurance maladie, les difficultés financières sont une réalité pour beaucoup de patients qui ont besoin de soins. Pour aider à résoudre ce problème, plein d'organismes de santé mettent en place de meilleures mesures de transparence des coûts, tandis que les gouvernements bossent avec les prestataires de soins de santé pour trouver des solutions d'aide financière efficaces pour les patients.
2. Repenser la sécurité des patients – Pour offrir des soins de haute qualité et axés sur la valeur, il faut se concentrer activement sur la sécurité des patients, ce qui se traduit par des expériences positives pour eux. Pour satisfaire efficacement les patients, les prestataires de soins de santé devraient envisager de repenser leur approche de la sécurité des patients dans le cadre de leurs efforts d'amélioration de la qualité des soins : réduire la souffrance des patients plutôt que de les rendre « heureux ».
La réduction de la souffrance des patients peut être obtenue de différentes manières. Maintenir une communication ouverte et honnête entre le patient et le prestataire, être attentif aux besoins du patient (par exemple, vérifier les boutons d'appel ou si un patient a besoin d'aide pour utiliser les toilettes de l'hôpital ou de la clinique), ou veiller à ce que les protocoles de traitement appropriés soient suivis pour éviter les infections nosocomiales sont des exemples parfaits de réduction de la souffrance des patients et d'augmentation de leur confort et de leur confiance... et de leur satisfaction globale.
3. Adopter le consumérisme des patients inspiré de l'expérience dans le commerce de détail – À une époque où les patients assument davantage de frais à leur charge, ils deviennent plus sélectifs dans le choix des prestataires de soins de santé auxquels ils font appel... et dans les soins dans lesquels ils investissent. Tout comme dans l'expérience des consommateurs dans le commerce de détail, ce qui illustre la valeur et la fidélisation d'un client ne réside pas seulement dans la qualité des biens ou des services offerts, mais aussi dans le sentiment de respect.
Pour le dire plus simplement, comme le souligne Peter S. Fine, FACHE, PDG de Banner Healthcare : «Les organismes de santé devront répondre à de nouvelles attentes en matière de services s'ils veulent continuer à gagner la confiance de leurs clients avertis.» Les prestataires de soins de santé qui s'inspirent de l'expérience de vente au détail pour façonner leurs activités liées à l'expérience des patients peuvent se mettre sur la bonne voie pour atteindre une satisfaction optimale des patients.
À la base de soins efficaces centrés sur le patient se trouve la précieuse expérience du patient. En exploitant cette ressource inestimable, les prestataires de soins de santé qui souhaitent être le premier choix des patients seront bien équipés pour favoriser la satisfaction des patients et atteindre cet objectif organisationnel.
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