Os principais fatores de satisfação do paciente que você precisa saber

É super importante que os profissionais de saúde entendam o que motiva os pacientes nessa era da saúde digitalizada na hora de escolher os profissionais de saúde e a qualidade do atendimento que recebem. Além disso, desde a mudança generalizada do setor para modelos mais centrados no paciente, muitas organizações de saúde estão ativamente acompanhando os fatores que influenciam a satisfação dos pacientes para ajudá-los a posicionar suas práticas como os principais prestadores de serviços de saúde.

As informações sobre a satisfação dos pacientes devem ser tão indispensáveis para as avaliações de qualidade quanto para a concepção e gestão dos sistemas de saúde.

Fonte: ASHA

Por que os fatores de satisfação dos pacientes são tão importantes?

A satisfação dos pacientes oferece uma visão valiosa para os profissionais de saúde que buscam desenvolver e implementar planos estratégicos sólidos de crescimento rumo à resiliência e sustentabilidade.

Na verdade, a satisfação do paciente também pode afetar diretamente a saúde do paciente. Pesquisas mostram que “A satisfação com o atendimento e a experiência hospitalar é importante para o paciente, pois evidências sugerem que pacientes satisfeitos são mais propensos a seguir as instruções de autocuidado e têm melhores resultados clínicos.”    

Então, quais são os principais fatores que empoderam os pacientes na tomada de decisões relacionadas à saúde e o que isso significa para os profissionais de saúde? Continue lendo:

 

Principais fatores de satisfação dos pacientes

De acordo com uma pesquisa nacional com pacientes realizada pela JLL em 2022, , os principais itens que os pacientes consideram ao escolher um prestador de serviços de saúde e os cuidados que recebem giram em torno de três áreas principais:

Conveniência... e localização, localização, localização! – A maioria dos pacientes (83%) relatou um tempo de deslocamento inferior a 30 minutos para acessar os cuidados de que precisam. Aqueles que viajam mais tempo – mais de 45 minutos – tendem a procurar atendimento de urgência. Geralmente, a conveniência da localização é a prioridade predominante para os pacientes.

A qualidade é fundamental – Em todas as faixas etárias e comunidades, os pacientes buscam um padrão mais alto de qualidade no atendimento por meio de experiências clínicas mais acolhedoras e modernizadas. Os prestadores de serviços de saúde podem aproveitar as preferências dos pacientes para informar seu planejamento estratégico organizacional, a fim de atender às expectativas predominantes dos pacientes em relação à qualidade.

Atendimento com um clique – O aumento dramático dos serviços de telessaúde/telemedicina nos últimos anos, especialmente diante das restrições relacionadas à COVID, mudou o panorama da prestação de cuidados. Para melhor atender os pacientes que buscam opções de atendimento mais convenientes e eficientes, os prestadores de serviços de saúde adotaram a oferta de programas de atendimento virtual como um complemento – e não um substituto – aos seus consultórios físicos existentes. Como resultado, os prestadores de serviços de saúde podem descobrir tendências crescentes no acesso dos pacientes e no envolvimento nas consultas.  

Compreender as experiências dos pacientes com os cuidados de saúde é fundamental para melhorar a qualidade dos cuidados e a centralidade no paciente – um dos principais focos dos hospitais no país.

Kathleen Morris, Vice-Presidente, Pesquisa e Análise, CIHI

Identificar e medir as experiências dos pacientes também pode ajudar a determinar os fatores de satisfação exclusivos dos campos da saúde. Em estudos focados em cuidados oncológicos e hematologia-oncologia, as experiências e percepções dos pacientes sobre os cuidados prestados tiveram um papel fundamental na promoção de melhorias operacionais, incluindo os resultados dos pacientes e a satisfação profissional dos médicos.

 

Estratégias para maximizar a satisfação do paciente

Os fatores que impulsionam a satisfação do paciente podem oferecer insights valiosos para o bem-estar geral da organização, levando muitos líderes da área da saúde em todo o mundo a integrar essas informações em modelos de planejamento estratégico para suas organizações.

Conheça melhor, faça melhor.

Um plano estratégico forte e sustentável para melhorar a experiência do paciente começa com uma análise abrangente dos fatores que influenciam a satisfação do paciente. Os profissionais de saúde que desejam oferecer um atendimento ágil e centrado no paciente podem fazer isso seguindo três práticas essenciais para melhorar a experiência do paciente:

1. Garantir acesso conveniente aos cuidados de saúde – Desde barreiras geográficas até tecnológicas, os pacientes podem enfrentar vários obstáculos para receber os cuidados de que precisam, quando precisam. Ao remover essas barreiras e oferecer serviços aos quais os pacientes possam acessar mais facilmente (por exemplo, telessaúde), as organizações de saúde podem se posicionar melhor para promover experiências positivas e consistentes para os pacientes.

Além disso, as barreiras financeiras aos cuidados devem ser incluídas para consideração. Como cada vez mais se espera que os pacientes assumam despesas de saúde do próprio bolso, juntamente com o aumento dos prêmios de seguro saúde, as dificuldades financeiras são uma realidade para muitos pacientes que procuram atendimento. No entanto, para ajudar a resolver isso, muitas organizações de saúde estão implementando melhores medidas de transparência de custos, enquanto os governos trabalham com os prestadores de serviços de saúde para encontrar soluções eficazes de assistência financeira para os pacientes.

2. Reformular a segurança do paciente – Oferecer cuidados de alta qualidade e baseados em valor requer um foco ativo na segurança do paciente, o que se traduz em experiências positivas para os pacientes. Para alcançar a satisfação efetiva dos pacientes, os profissionais de saúde devem considerar reformular sua abordagem à segurança do paciente dentro de seus esforços de melhoria da qualidade do atendimento: reduzir o sofrimento do paciente em vez de torná-lo “feliz”.

A redução do sofrimento do paciente pode ser alcançada de várias maneiras. Manter uma comunicação aberta e honesta entre o paciente e o profissional de saúde, estar atento às necessidades do paciente (por exemplo, verificar os botões de chamada ou se o paciente precisa de ajuda para usar as instalações sanitárias do hospital ou clínica) ou garantir que os protocolos de tratamento adequados sejam seguidos para evitar infecções hospitalares são exemplos importantes de redução do sofrimento do paciente e aumento do conforto e da confiança... e da satisfação geral do paciente.

3. Abrace o consumismo dos pacientes inspirado na experiência do varejo – Em uma época em que os pacientes estão arcando com mais despesas do próprio bolso, eles estão se tornando mais seletivos em relação aos prestadores de serviços de saúde com os quais se relacionam... e onde investem em termos dos cuidados que recebem. Muito semelhante à experiência do consumidor no varejo, o que exemplifica o valor e a fidelização de um cliente não está apenas na qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, mas também na sensação de respeito.

Para ser mais sucinto, como aponta Peter S. Fine, FACHE, CEO da Banner Healthcare: “As organizações de saúde precisarão atender a uma nova expectativa de serviço se quiserem continuar conquistando os clientes mais exigentes.” Os prestadores de serviços de saúde que usam as experiências do varejo como diretriz para moldar suas atividades de experiência do paciente podem se colocar em um caminho direto para alcançar a satisfação ideal do paciente.

Conclusão

No centro de um atendimento eficaz centrado no paciente está a valiosa experiência do paciente. Ao explorar esse recurso “precioso”, os prestadores de serviços de saúde que se esforçam para ser a melhor escolha dos pacientes estarão bem equipados para cultivar a satisfação do paciente e alcançar com sucesso esse objetivo organizacional.

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