Los principales factores que influyen en la satisfacción del paciente que debes conocer
Es vital que los proveedores de atención médica comprendan qué motiva a los pacientes durante esta era de atención médica digitalizada a la hora de tomar decisiones con respecto a qué profesionales de la salud elegir y la calidad de la atención que reciben. Además, dado el cambio generalizado del sector hacia modelos más centrados en el paciente, muchas organizaciones de atención médica están trabajando activamente seguimiento de los factores de satisfacción del paciente para ayudarlos a posicionar sus consultorios como el principal proveedor preferido.
La información sobre la satisfacción de los pacientes debe ser tan indispensable para las evaluaciones de la calidad como para el diseño y la gestión de los sistemas de atención médica.
Fuente: ASHA
¿Por qué son tan importantes los factores de satisfacción del paciente?
La satisfacción del paciente ofrece una visión valiosa para los proveedores de atención médica que buscan desarrollar e implementar planes de crecimiento estratégicos sólidos hacia la resiliencia y la sostenibilidad.
De hecho, la satisfacción del paciente también puede afectar directamente a la salud del paciente. Las investigaciones han demostrado que»La satisfacción con la atención y la experiencia hospitalaria es importante para el paciente porque la evidencia sugiere que los pacientes satisfechos están es más probable que se adhieran a las instrucciones de cuidado personal y tener mejores resultados clínicos».
Entonces, ¿cuáles son los principales factores que empoderan a los pacientes en la toma de decisiones relacionadas con la atención médica y qué significa eso para los proveedores de atención médica? Desplázate hacia abajo para leer más:
Impulsores clave de la satisfacción del paciente
Según un Encuesta nacional de pacientes de 2022 realizada por JLL, los principales puntos que los pacientes tienen en cuenta a la hora de elegir el proveedor de atención médica y la atención que reciben giran en torno a tres áreas principales:
Comodidad... ¡y ubicación, ubicación, ubicación! — La mayoría de los pacientes (83%) informaron de un tiempo de viaje de menos de 30 minutos para acceder a la atención que necesitan. Los que viajaban más tiempo (más de 45 minutos) tendían a buscar cuidados intensivos. En general, la conveniencia de la ubicación es la prioridad prevalente continua para los pacientes.
La calidad es la reina — En todos los grupos demográficos generacionales y comunitarios, los pacientes buscan un estándar más alto de calidad de atención mediante experiencias clínicas más acogedoras y modernizadas. Los proveedores de atención médica pueden hacer bien en aprovechar las preferencias de los pacientes para informar su planificación estratégica organizacional a fin de cumplir con las expectativas prevalecientes de los pacientes en relación con la calidad.
Atención a un clic — El espectacular aumento de los servicios de telesalud y telemedicina en los últimos años, en particular ante las restricciones relacionadas con la COVID, ha cambiado el panorama de la prestación de cuidados. Para atender mejor a los pacientes que buscan opciones de cuidado más cómodas y eficientes, los proveedores de atención médica han optado por ofrecer programas de atención virtual como complemento, no como reemplazo, de sus consultorios físicos actuales. Como resultado, los proveedores de atención médica pueden descubrir tendencias crecientes en el acceso de los pacientes y la participación en las visitas.
Comprender las experiencias de atención médica de los pacientes es fundamental para mejorar la calidad de la atención y el enfoque en el paciente, un enfoque importante para los hospitales del país.
Kathleen Morris, vicepresidenta de Investigación y Análisis del CIHI
Identificar y medir las experiencias de los pacientes también puede ayudar a determinar los factores de satisfacción exclusivos de los campos de la salud. En estudios centrados en atención del cáncer y hematología-oncología, las experiencias de los pacientes y las percepciones sobre la atención desempeñaron un papel clave en el fomento operaciones mejoradas, incluidos los resultados de los pacientes y la satisfacción laboral de los médicos.
Estrategias para maximizar la satisfacción del paciente
Los factores que impulsan la satisfacción de los pacientes pueden ofrecer información valiosa sobre el bienestar organizacional general, lo que impulsa muchos líderes de la atención médica de todo el mundo quieren integrar esta información en los modelos de planificación estratégica para sus organizaciones.
Conozca mejor, hágalo mejor.
Un plan estratégico de mejora de la experiencia del paciente sólido y sostenible comienza con un análisis exhaustivo de la factores que influyen en la satisfacción del paciente. Los proveedores de atención médica que deseen ofrecer una atención receptiva y centrada en el paciente pueden hacerlo siguiendo tres experiencias esenciales del paciente para mejorar las mejores prácticas:
1. Garantizar un acceso cómodo a la atención médica — Desde las geográficas hasta las tecnológicas, los pacientes pueden enfrentarse a varias barreras para recibir la atención que necesitan, cuando la necesitan. Al eliminar estas barreras y ofrecer servicios a los que los pacientes puedan acceder más fácilmente (por ejemplo, telesalud), las organizaciones de atención médica pueden posicionarse mejor para fomentar experiencias positivas y consistentes para los pacientes.
Además, barreras financieras para la atención debe incluirse para su consideración. Dado que cada vez se espera más que los pacientes asuman los gastos de su bolsillo en materia de atención de la salud junto con el aumento de las primas del seguro médico, las dificultades financieras son una cruda realidad para muchos pacientes que buscan atención. Sin embargo, para ayudar a abordar este problema, muchas organizaciones sanitarias están implementando medidas más transparentes en materia de costos, mientras que los gobiernos colaboran con los proveedores de atención médica para encontrar soluciones de asistencia financiera eficaces para los pacientes.
2. Replantee la seguridad del paciente — La prestación de una atención de alta calidad y basada en el valor requiere un enfoque activo en la seguridad del paciente, lo que se traduce en experiencias positivas para los pacientes. Para lograr la satisfacción efectiva de los pacientes de manera adecuada, los proveedores de atención médica deberían considerar la posibilidad de reformular su enfoque de la seguridad del paciente en el marco de sus esfuerzos por mejorar la calidad de la atención: reducir el sufrimiento de los pacientes en lugar de hacerlos «felices».
La reducción del sufrimiento de los pacientes se puede lograr de diversas maneras. Mantener una comunicación abierta y honesta entre el paciente y el proveedor, prestar atención a sus necesidades (por ejemplo, controlar los botones de llamada o saber si un paciente necesita ayuda para ir a los baños de un hospital o clínica) o garantizar que se siguen los protocolos de tratamiento adecuados para evitar las infecciones adquiridas en el hospital son ejemplos excelentes de cómo reducir el sufrimiento de los pacientes y aumentar la comodidad y la confianza... y, en general, la satisfacción de los pacientes.
3. Adopte el consumismo de los pacientes inspirado en la experiencia minorista — En un momento en que los pacientes asumen más gastos de bolsillo, son cada vez más selectivos con respecto a los proveedores de atención médica con los que colaboran... y a dónde invierten en términos de la atención que reciben. Al igual que ocurre con la experiencia de un consumidor minorista, lo que ejemplifica la relación calidad-precio para un cliente radica no solo en la calidad de los bienes o servicios ofrecidos, sino también en el sentimiento de respeto.
Para decirlo de manera más sucinta, como señala Peter S. Fine, FACHE, director ejecutivo de Banner Healthcare:»Las organizaciones de atención médica deberán estar a la altura de las nuevas expectativas de servicio si quieren seguir ganando el negocio de sus clientes expertos en servicios.» Los proveedores de atención médica que utilizan las experiencias de venta minorista como guía para configurar sus actividades relacionadas con la experiencia de los pacientes pueden encaminarse directamente hacia el logro de la satisfacción óptima de los pacientes.
Para llevar
En el centro de una atención eficaz centrada en el paciente se encuentra la valiosa pepita de oro de la experiencia del paciente. Al aprovechar ese valioso recurso «dorado», los proveedores de atención médica que se esfuerzan por ser la mejor opción para los pacientes estarán bien equipados para fomentar la satisfacción de los pacientes y alcanzar con éxito ese objetivo organizacional.
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