Los principales impulsores de la satisfacción del paciente que debes conocer
Es vital que los proveedores sanitarios comprendan qué motiva a los pacientes en esta era de la sanidad digitalizada a la hora de tomar sus decisiones respecto a qué profesionales sanitarios elegir y la calidad de la atención que reciben. Es más, desde el cambio generalizado del sector hacia modelos más centrados en el paciente, muchas organizaciones sanitarias están realizando un seguimiento activo de los factores que impulsan la satisfacción del paciente para ayudarles a posicionar sus consultas como proveedor líder de elección.
La información sobre la satisfacción del paciente debería ser tan indispensable para las evaluaciones de la calidad como para el diseño y la gestión de los sistemas sanitarios.
Fuente: ASHA
¿Por qué son tan importantes los factores de satisfacción del paciente?
La satisfacción del paciente ofrece una valiosa perspectiva a los proveedores de asistencia sanitaria que deseen desarrollar y aplicar planes estratégicos sólidos de crecimiento hacia la resiliencia y la sostenibilidad.
De hecho, la satisfacción del paciente también puede afectar directamente a su salud. Las investigaciones han demostrado: "La satisfacción con la asistencia y la experiencia hospitalaria es importante para el paciente, porque las pruebas sugieren que los pacientes satisfechos tienen más probabilidades de seguir las instrucciones de autocuidado y obtienen mejores resultados clínicos."
Así pues, ¿cuáles son los factores clave que dan poder a los pacientes en su toma de decisiones relacionadas con la asistencia sanitaria y qué significa esto para los proveedores sanitarios? Desplázate hacia abajo para seguir leyendo:
Factores clave de la satisfacción del paciente
Según una encuesta nacional de pacientes realizada por JLL en 2022, los principales aspectos que tienen en cuenta los pacientes a la hora de elegir un proveedor sanitario y la atención que reciben giran en torno a tres áreas principales:
Comodidad... ¡y ubicación, ubicación, ubicación! - La mayoría de los pacientes (83%) declararon que tardaban menos de 30 minutos en desplazarse para recibir la atención que necesitaban. Los que viajaban más -más de 45 minutos- tendían a buscar atención aguda. En general, la comodidad de la ubicación es la prioridad que prevalece entre los pacientes.
La calidad es el rey - En todas las generaciones y comunidades demográficas, los pacientes buscan un mayor nivel de calidad asistencial a través de experiencias clínicas más acogedoras y modernizadas. Los proveedores de asistencia sanitaria pueden hacer bien en aprovechar las preferencias de los pacientes para orientar su planificación estratégica organizativa hacia el cumplimiento de estas expectativas predominantes de los pacientes relacionadas con la calidad.
Asistencia a un clic - El espectacular aumento de los servicios de telesalud/telemedicina en los últimos años, sobre todo frente a las restricciones relacionadas con la COVID, han cambiado el panorama de la prestación de asistencia. Para atender mejor a los pacientes que buscan opciones de atención más cómodas y eficientes, los proveedores de atención sanitaria han adoptado la oferta de programas de atención virtual como complemento -no sustitución- de sus actuales consultas físicas. Como resultado, los proveedores sanitarios pueden descubrir tendencias al alza en el acceso de los pacientes y la participación en las visitas.
Comprender las experiencias sanitarias de los pacientes es fundamental para mejorar la calidad de la atención y centrarse en el paciente, uno de los principales objetivos de los hospitales del país.
Kathleen Morris, Vicepresidenta de Investigación y Análisis, CIHI
Identificar y medir las experiencias de los pacientes también puede ayudar a determinar los factores de satisfacción exclusivos de los ámbitos sanitarios. En estudios centrados en la atención oncológica y la hematología-oncología, las experiencias de los pacientes y su percepción de la atención desempeñaron papeles clave en el fomento de la mejora de las operaciones, incluidos los resultados de los pacientes y la satisfacción laboral de los clínicos.
Estrategias para maximizar la satisfacción del paciente
Los impulsores de la satisfacción del paciente pueden ofrecer información valiosa sobre el bienestar general de la organización, lo que lleva a muchos líderes sanitarios de todo el mundo a integrar esta información en los modelos de planificación estratégica de sus organizaciones.
Conocer mejor, hacer mejor.
Un plan estratégico de mejora de la experiencia del paciente sólido y sostenible comienza con un análisis exhaustivo de los factores que influyen en la satisfacción del paciente. Los proveedores de asistencia sanitaria que pretendan conseguir una atención centrada en el paciente que responda a sus necesidades pueden hacerlo siguiendo tres buenas prácticas esenciales para mejorar la experiencia del paciente:
1. Garantizar un acceso cómodo a la asistencia sanitaria - Desde el punto de vista geográfico al tecnológico, los pacientes pueden enfrentarse a varias barreras para recibir la atención que necesitan, cuando la necesitan. Al eliminar estas barreras y ofrecer servicios a los que los pacientes puedan acceder más fácilmente (por ejemplo, la telesalud), las organizaciones sanitarias pueden posicionarse mejor para fomentar experiencias positivas y constantes de los pacientes.
Además, debe tenerse en cuenta las barreras económicas a la atención. Dado que cada vez se espera más de los pacientes que asuman gastos sanitarios de su bolsillo, junto con el aumento de las primas de los seguros médicos, las dificultades económicas son una cruda realidad para muchos pacientes que buscan asistencia. Sin embargo, para ayudar a solucionar este problema, muchas organizaciones sanitarias están aplicando mejores medidas de transparencia de costes, mientras que los gobiernos trabajan con los proveedores de asistencia sanitaria para encontrar soluciones eficaces de ayuda económica para los pacientes.
2. Reformular la seguridad del paciente - Ofrecer una asistencia de alta calidad y basada en el valor requiere centrarse activamente en la seguridad del paciente, lo que se traduce en experiencias positivas para él. Para lograr una satisfacción eficaz del paciente, los profesionales sanitarios deben replantearse su enfoque de la seguridad del paciente dentro de sus esfuerzos de mejora de la calidad asistencial: reducir el sufrimiento del paciente frente a hacer "felices" a los pacientes.
La reducción del sufrimiento del paciente puede lograrse de varias maneras. Mantener una comunicación abierta y honesta entre el paciente y el proveedor, estar atento a las necesidades del paciente (por ejemplo, comprobar los botones de llamada o si un paciente necesita ayuda para utilizar los aseos de un hospital o clínica), o asegurarse de que se siguen los protocolos de tratamiento adecuados para evitar las infecciones hospitalarias, son ejemplos excelentes de cómo reducir el sufrimiento del paciente y aumentar su comodidad y confianza... y la satisfacción general del paciente.
3Adopta el consumismo del paciente inspirado en la experiencia minorista - En una época en la que los pacientes soportan más gastos de su bolsillo, se están volviendo más selectivos con los proveedores sanitarios con los que se relacionan... y dónde invierten en cuanto a la atención que reciben. De forma muy similar a la experiencia de un consumidor minorista, lo que ejemplifica el valor y el retorno del negocio para un cliente no sólo reside en la calidad de los bienes o servicios ofrecidos, sino también en un sentimiento de respeto.
Para decirlo de forma más sucinta, como señala Peter S. Fine, FACHE, director general de Banner Healthcare: "Las organizaciones sanitarias tendrán que estar a la altura de una nueva expectativa de servicio si quieren seguir ganándose el negocio de sus clientes expertos en servicios.". Los proveedores de asistencia sanitaria que utilicen las experiencias de los minoristas como pauta para dar forma a sus actividades de experiencia del paciente pueden encaminarse directamente hacia la consecución de una satisfacción óptima del paciente.
Para llevar
En el núcleo de una atención eficaz centrada en el paciente se encuentra la valiosa pepita de oro de la experiencia del paciente. Aprovechando ese valioso recurso "dorado", los proveedores sanitarios que se esfuerzan por ser la primera opción del paciente estarán bien equipados para alimentar la satisfacción del paciente y alcanzar con éxito ese objetivo organizativo.
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