Los principales factores que influyen en la satisfacción del paciente que debes conocer
En esta era de la sanidad digitalizada, es fundamental que los proveedores de servicios sanitarios comprendan qué motiva a los pacientes a la hora de tomar decisiones sobre qué profesionales sanitarios elegir y la calidad de la atención que reciben. Más aún, desde el cambio generalizado de la industria hacia modelos más centrados en el paciente, muchas organizaciones de atención médica están activamente realizando un seguimiento de los factores que impulsan la satisfacción de los pacientes para ayudarles a posicionar sus prácticas como el proveedor líder de elección.
La información sobre la satisfacción de los pacientes debe ser tan indispensable para la evaluación de la calidad como para el diseño y la gestión de los sistemas de atención médica.
Fuente: ASHA
¿Por qué son tan importantes los factores de satisfacción de los pacientes?
La satisfacción de los pacientes ofrece una valiosa información a los proveedores de atención médica que buscan desarrollar e implementar planes estratégicos de crecimiento sólidos hacia la resiliencia y la sostenibilidad.
De hecho, la satisfacción de los pacientes también puede afectar directamente a su salud. Las investigaciones han demostrado que «La satisfacción con la atención y la experiencia hospitalaria es importante para el paciente, ya que las pruebas sugieren que los pacientes satisfechos son más propensos a seguir las instrucciones de autocuidado y tienen mejores resultados clínicos.»
Entonces, ¿cuáles son los factores clave que empoderan a los pacientes en la toma de decisiones relacionadas con la atención sanitaria y qué significa esto para los proveedores de servicios sanitarios? Desplázate hacia abajo para seguir leyendo:
Factores clave para la satisfacción de los pacientes
Según una encuesta nacional a pacientes realizada en 2022 por JLL, los aspectos más importantes que los pacientes tienen en cuenta a la hora de elegir un proveedor de servicios sanitarios y la atención que reciben giran en torno a tres áreas principales:
Comodidad... ¡y ubicación, ubicación, ubicación! – La mayoría de los pacientes (83 %) indicaron que tardaban menos de 30 minutos en acceder a la atención que necesitaban. Los que viajan más tiempo, más de 45 minutos, tienden a buscar atención aguda. En general, la comodidad de la ubicación es la prioridad predominante para los pacientes.
La calidad es lo más importante: en todas las generaciones y comunidades, los pacientes buscan un mayor nivel de calidad en la atención a través de experiencias clínicas más acogedoras y modernizadas. Los proveedores de servicios sanitarios pueden aprovechar las preferencias de los pacientes para orientar la planificación estratégica de su organización con el fin de satisfacer estas expectativas predominantes de los pacientes en materia de calidad.
Atención con un clic: el espectacular aumento de los servicios de telesalud/telemedicina en los últimos años, especialmente ante las restricciones relacionadas con la COVID, ha cambiado el panorama de la prestación de la atención sanitaria. Para atender mejor a los pacientes que buscan opciones de atención más cómodas y eficientes, los proveedores de servicios sanitarios han adoptado programas de atención virtual como complemento, y no como sustituto, de sus consultorios físicos existentes. Como resultado, los proveedores de atención médica pueden descubrir tendencias al alza en el acceso de los pacientes y su compromiso con las visitas.
Comprender las experiencias de los pacientes en materia de atención médica es fundamental para mejorar la calidad de la atención y la orientación al paciente, un aspecto prioritario para los hospitales del país.
Kathleen Morris, vicepresidenta de Investigación y Análisis, CIHI
Identificar y medir las experiencias de los pacientes también puede ayudar a determinar los factores que determinan la satisfacción en los distintos ámbitos de la atención médica. En estudios centrados en la atención oncológica y la hematología y la oncología, las experiencias y percepciones de los pacientes sobre la atención desempeñaron un papel fundamental en el fomento de la mejora de las operaciones, incluidos los resultados de los pacientes y la satisfacción laboral de los médicos.
Estrategias para maximizar la satisfacción de los pacientes
Los factores que impulsan la satisfacción de los pacientes pueden ofrecer información valiosa sobre el bienestar general de la organización, lo que ha llevado a muchos líderes sanitarios de todo el mundo a integrar esta información en los modelos de planificación estratégica de sus organizaciones.
Saber más, hacer mejor.
Un plan estratégico sólido y sostenible para mejorar la experiencia de los pacientes comienza con un análisis exhaustivo de los factores que influyen en la satisfacción de los pacientes. Los proveedores de servicios sanitarios que deseen ofrecer una atención receptiva y centrada en el paciente pueden hacerlo siguiendo estas tres prácticas recomendadas esenciales para mejorar la experiencia de los pacientes:
1. Garantizar un acceso cómodo a la asistencia sanitaria: desde las barreras geográficas hasta las tecnológicas, los pacientes pueden enfrentarse a varios obstáculos para recibir la atención que necesitan, cuando la necesitan. Al eliminar estas barreras y ofrecer servicios a los que los pacientes puedan acceder más fácilmente (por ejemplo, la telesalud), las organizaciones sanitarias pueden posicionarse mejor para fomentar experiencias positivas y coherentes para los pacientes.
Además, deben tenerse en cuenta las barreras financieras a la atención sanitaria. Dado que cada vez se espera más que los pacientes asuman los gastos sanitarios de su propio bolsillo, junto con el aumento de las primas de los seguros médicos, las dificultades económicas son una dura realidad para muchos pacientes que buscan atención sanitaria. Sin embargo, para ayudar a abordar esta situación, muchas organizaciones sanitarias están implementando mejores medidas de transparencia de costes, mientras que los gobiernos colaboran con los proveedores de atención sanitaria para encontrar soluciones de asistencia financiera eficaces para los pacientes.
2. Replantear la seguridad del paciente: ofrecer una atención de alta calidad y basada en el valor requiere un enfoque activo en la seguridad del paciente, lo que se traduce en experiencias positivas para este. Para lograr de manera adecuada la satisfacción efectiva de los pacientes, los proveedores de atención médica deben considerar la posibilidad de replantearse su enfoque de la seguridad de los pacientes dentro de sus esfuerzos por mejorar la calidad de la atención: reducir el sufrimiento de los pacientes en lugar de hacerlos «felices».
La reducción del sufrimiento de los pacientes puede lograrse de diversas maneras. Mantener una comunicación abierta y honesta entre el paciente y el proveedor, estar atento a las necesidades del paciente (por ejemplo, comprobar los botones de llamada o si un paciente necesita ayuda para utilizar los baños del hospital o la clínica) o garantizar que se siguen los protocolos de tratamiento adecuados para evitar infecciones nosocomiales son ejemplos claros de cómo reducir el sufrimiento de los pacientes y aumentar su comodidad y confianza, así como su satisfacción general.
3. Aceptad el consumismo de los pacientes inspirado en la experiencia minorista: en una época en la que los pacientes asumen más gastos de su propio bolsillo, se están volviendo más selectivos a la hora de elegir los proveedores de atención sanitaria con los que contratan... y en qué invierten en términos de la atención que reciben. De forma muy similar a la experiencia del consumidor minorista, lo que ejemplifica el valor y la fidelidad de un cliente no reside solo en la calidad de los productos o servicios ofrecidos, sino también en la sensación de respeto.
Para decirlo de forma más sucinta, como señala Peter S. Fine, FACHE, director ejecutivo de Banner Healthcare: «Las organizaciones sanitarias tendrán que estar a la altura de las nuevas expectativas de servicio si quieren seguir ganándose la confianza de sus clientes, cada vez más exigentes.» Los proveedores de servicios sanitarios que utilicen las experiencias minoristas como guía para dar forma a sus actividades de experiencia del paciente pueden encaminarse directamente hacia la satisfacción óptima de los pacientes.
Conclusión
En el núcleo de una atención eficaz centrada en el paciente se encuentra la valiosa experiencia del paciente. Al aprovechar ese preciado recurso «de oro», los proveedores de atención sanitaria que se esfuerzan por ser la primera opción de los pacientes estarán bien equipados para fomentar la satisfacción de estos y alcanzar con éxito ese objetivo organizativo.
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