5 conseils essentiels pour gérer les patients difficiles

Alors que la demande de soins augmente régulièrement et que les organismes de soins de santé peinent à suivre le rythme, les patients et les professionnels de la santé se retrouvent de plus en plus en désaccord. D'une part, les patients sont frustrés par les périodes d'attente plus longues pour accéder aux soins dont ils ont besoin, les cliniciens semblant trop occupés pour écouter. Et l'autre, les cliniciens font face quotidiennement à la limite de leur endurance émotionnelle (et physique) en jonglant avec des priorités souvent conflictuelles, des ressources limitées et une charge de patients apparemment sans fin. Le résultat — une communication altérée — a en fin de compte une incidence négative sur la qualité et l'efficacité des soins reçus par les patients.

Dans ce blogue, nous examinerons quelques éléments fondamentaux permettant de comprendre comment les fournisseurs peuvent améliorer la communication avec les patients des protocoles tels que :

• Éléments qui contribuent aux rencontres difficiles avec les patients
• Principaux types de patients difficiles
• Conseils pour traiter les patients difficiles

J'aurais aimé poser quelques questions à [la médecin], mais elle ne m'a pas vraiment donné cette occasion. »

— Howard, 65 ans

Éléments d'une expérience difficile pour le patient

Bien que les facteurs qui jouent un rôle dans le développement de rencontres difficiles avec les patients puissent varier au cas par cas, selon le Académie américaine des médecins de famille, il y a trois éléments principaux à considérer de manière cohérente de cette caractéristique :

1. Questions situationnelles — Barrières linguistiques et problèmes d'alphabétisation, présence de plusieurs personnes dans la salle d'examen, présentation de nouvelles négatives, questions environnementales (p. ex. bruyante, chaotique, manque de confidentialité).
2. Caractéristiques du patient — État d'être et attitudes du patient pendant la visite impliquant tout ou partie des éléments suivants : colère/défensive/effrayé/résistant, manipulateur, somatisant, deuil, « voyageurs fréquents » (voir la section suivante).
3. Caractéristiques du médecin — État d'être et attitudes du médecin au cours de la visite impliquant tout ou partie des éléments suivants : en fuire/défensive, dogmatique ou arrogant, fatigué ou harcelé.

Principaux types de patients difficiles

Quatre types de patients prévalents qui pourraient être contestés dans votre pratique sont les suivants :

#1 : Patients manipulateurs

Qu'il s'agisse de culpabilité et de rage, de menaces d'action en justice et de tentatives de suicide, ces patients cherchent à obtenir ce qu'ils veulent, ce qui rend particulièrement difficile de les différencier avec précision de ceux qui souffrent authentiquement d'un trouble de la personnalité borderline. L'impulsivité affichée par les patients manipulateurs exigera une prise de conscience émotionnelle de la part des professionnels de la santé ainsi qu'une bonne gestion des attentes du patient, y compris dire « non » lorsque cela est justifié.

#2 : Somatiser les patients

»Achats chez le médecin» est une pratique courante pour ces patients. Ils se caractérisent par le fait qu'ils manifestent souvent — ou somatisent — une sélection de plaintes vagues ou de symptômes exagérés. L'anxiété comorbide, la dépression ou les troubles de la personnalité peuvent jouer un rôle actif dans ce type de patient. La prise en charge efficace des patients somatisants consiste à présenter avec compassion toute information diagnostique tout en soulignant au patient l'importance des visites régulières programmées avec son médecin traitant comme moyen d'atténuer tout problème lié à la santé.

#3 : Patients en fusion/effrayés/défensifs/résistants

Ce type de patient est généralement facile à déterminer avec des comportements agitatifs allant de la colère, de la défensivité et de la peur à l'essorage des mains, aux poings serrés et à la respiration irrégulière. Bien que souvent rapidement identifiés par le personnel de première ligne (qui donne ensuite un avis en conséquence au clinicien traitant), ces comportements peuvent facilement « déclencher » des cliniciens non préparés, les entraînant dans un conflit avec le patient. Il est essentiel de faire preuve d'empathie et de définir des limites pour administrer efficacement ces patients.

#4 : »Pleins volants fréquents»

Du point de vue des fournisseurs de soins de santé, la préoccupation concernant les voyageurs fréquents découle du risque que leurs visites répétées excessives bloquent inutilement des ressources cliniques ou pratiques déjà tendues (et dans certains cas limitées).

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Stratégies clés pour traiter les patients difficiles

Peu importe le type de patient ou les circonstances d'une rencontre difficile, la pratique d'une communication claire et concise permet aux professionnels de la santé de : fournir des soins uniformes et de qualité tout en favorisant la confiance et la collaboration optimale avec leurs patients. Voici quelques moyens efficaces d'atteindre ces objectifs :

1. Ne le prenez pas personnellement.

Quelle que soit la négativité ou l'adversité avec laquelle le patient est aux prises au moment de sa visite, n'a probablement rien à voir avec vous. Le comportement observé pendant la rencontre pourrait très bien être la pointe de l'iceberg de ce que le patient traite à l'interne. Comme le dit l'adage,Vous ne savez pas ce que vous ne savez pas.. Rester concentré et maintenir un comportement professionnel contribuera grandement à éviter les postures défensives et l'escalade.

2. Arrêtez-vous, regardez et écoutez.

Tout le monde veut être entendu, et vos patients ne sont pas différents. Permettez à l'empathie de vous aider à donner plus de pouvoir à votre prestation de soins et laissez le patient raconter son histoire. En les écoutant, vous êtes mieux outillé pour répondre à leurs préoccupations et répondre à leurs besoins... et l'appréciation du patient se traduira par une croissance durable pour votre organisation de soins de santé !

3. Regardez à travers le prisme du patient.

Il est prudent de dire que personne n'est jamais à son meilleur lorsqu'il s'agit d'un problème de santé. Poser des questions pertinentes et vraiment écouter vos patients et leur langage corporel vous aideront à développer une ligne de vue éclairée sur le point de vue de votre patient ainsi que sur les causes sous-jacentes de ses préoccupations et de ses comportements.

4. Restez calme et continuez.

Apprendre à mettre de côté vos frustrations et à vous ancrér est une compétence de vie accomplie, y compris lorsque vous faites face à des rencontres difficiles avec des patients. C'est normal de se sentir agacé et irrité, mais il est important de rester calme pour éviter toute escalade. Pour vous aider à garder votre calme et à rester émotionnellement recueilli, envisagez d'explorer des méthodes d'adaptation saines telles que la respiration et pleine conscience techniques (le yoga est excellent pour ça !).

5. B représente les limites.

Comme dans toute situation, l'abus n'est jamais acceptable. Pour les fournisseurs de soins de santé, il est judicieux de fixer des limites lorsqu'il s'agit de patients qui adoptent des comportements agressifs (p. ex. crier, utiliser des blasphèmes). Un excellent exemple d'établissement de limites claires et définies est d'informer le patient que son comportement violent ne sera pas toléré et d'offrir de quitter la pièce pendant que le patient se recueille. En fixant des limites, vous contribuez à positionner votre cabinet pour la prestation de soins aux patients de niveau supérieur.

À emporter

Pour les fournisseurs de soins de santé, comprendre les expériences difficiles des patients et la façon de naviguer efficacement fournit une base solide pour renforcer la confiance des patients et favoriser la prestation de soins uniformes. À la base, la communication est la clé et les organisations capables de faciliter des communications efficaces entre leurs patients et les cliniciens sont mieux outillées pour atteindre leurs critères de prestation de soins aux patients.

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