5 conseils essentiels pour gérer les patients difficiles

Alors que la demande de soins augmente sans arrêt et que les établissements de santé ont du mal à suivre, les patients et les professionnels de santé se retrouvent de plus en plus en désaccord. D'un côté, les patients sont frustrés par les longs délais d'attente pour accéder aux soins dont ils ont besoin, les cliniciens semblant trop occupés pour les écouter. De l'autre, les cliniciens sont confrontés chaque jour aux limites de leur endurance émotionnelle (et physique) lorsqu'ils doivent jongler entre des priorités souvent contradictoires, des ressources limitées et un nombre de patients qui semble infini. Il en résulte une communication déficiente qui, en fin de compte, a un impact négatif sur la qualité et l'efficacité des soins prodigués aux patients.

Dans cet article, nous examinerons quelques principes fondamentaux pour comprendre comment les prestataires peuvent améliorer leurs protocoles de communication avec les patients, tels que :

• Les éléments qui contribuent à des rencontres difficiles avec les patients
• Les principaux types de patients difficiles
• Conseils pour gérer les patients difficiles

« J'aurais aimé poser quelques questions [au médecin], mais elle ne m'en a pas vraiment donné l'occasion. »

— Howard, 65 ans

 

Éléments d'une expérience difficile avec un patient

Même si les facteurs qui contribuent à rendre les rencontres avec les patients difficiles peuvent varier d'un cas à l'autre, selon l'American Academy of Family Physicians, il y a trois éléments principaux à prendre en compte qui reviennent systématiquement :

1. Problèmes situationnels – Barrières linguistiques et problèmes d'alphabétisation, présence de plusieurs personnes dans la salle d'examen, annonce de mauvaises nouvelles, problèmes environnementaux (par exemple, bruit, chaos, manque d'intimité).
2. Caractéristiques des patients – État et attitudes des patients pendant la consultation, pouvant inclure tout ou partie des éléments suivants : colère/défensive/peur/résistance, manipulation, somatisation, deuil, « patients fréquents » (voir section suivante).
3. Caractéristiques des médecins – État et attitudes des médecins pendant la consultation, pouvant inclure tout ou partie des éléments suivants : colère/défensive, dogmatique ou arrogant, fatigue ou stress.

 

Principaux types de patients difficiles

Les quatre types de patients les plus courants auxquels vous pouvez être confronté dans votre pratique sont les suivants :

N° 1 : les patients manipulateurs

Qu'ils recourent à la culpabilisation, à la colère, aux menaces de poursuites judiciaires ou aux tentatives de suicide, ces patients cherchent à obtenir ce qu'ils veulent, ce qui rend particulièrement difficile de les différencier de ceux qui souffrent véritablement d'un trouble de la personnalité borderline. L'impulsivité dont font preuve les patients manipulateurs exige une grande conscience émotionnelle de la part des professionnels de santé, ainsi qu'une bonne gestion des attentes du patient, notamment en sachant dire « non » quand c'est nécessaire.

 

#2 : Les patients somatisants

«Le doctor shopping» est une pratique courante chez ces patients. Ils se caractérisent par le fait qu'ils manifestent souvent – ou somatisent – une série de plaintes vagues ou de symptômes exagérés. L'anxiété, la dépression ou les troubles de la personnalité peuvent jouer un rôle important chez ce type de patients. Pour bien gérer les patients somatisants, il faut leur présenter avec compassion les informations relatives au diagnostic tout en soulignant l'importance de consulter régulièrement leur médecin traitant afin d'apaiser leurs inquiétudes en matière de santé.

 

#3 : Patients en colère/effrayés/sur la défensive/résistants

Ce type de patient est généralement facile à identifier grâce à des comportements agités allant de la colère, de la défensive et de la peur à se tordre les mains, serrer les poings et respirer de manière irrégulière. Même si le personnel d'accueil les repère souvent rapidement (et prévient le médecin traitant), ces comportements peuvent facilement « déclencher » des réactions chez les cliniciens qui ne sont pas préparés, ce qui peut les mettre en conflit avec le patient. Il est essentiel de faire preuve d'empathie et de définir des limites pour prendre en charge efficacement ces patients.

 

#4 : « Les patients fréquents»

Du point de vue des prestataires de soins de santé, le souci concernant les patients fréquents vient du risque que leurs visites répétées mobilisent inutilement des ressources cliniques/pratiques déjà limitées (et parfois restreintes).

 

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Stratégies clés pour gérer les patients difficiles

Peu importe le type de patient ou les circonstances d'une rencontre difficile, une communication claire et concise permet aux professionnels de santé de fournir des soins cohérents et de qualité tout en favorisant la confiance et une coopération optimale avec leurs patients. Voici quelques moyens efficaces d'y parvenir :

 

1. Ne le prenez pas personnellement.

Quelle que soit la négativité ou l'adversité à laquelle le patient est confronté au moment de sa visite, cela n'a probablement rien à voir avec vous. Le comportement observé lors de la rencontre n'est peut-être que la partie émergée de l'iceberg de ce que le patient vit intérieurement. Comme le dit l'adage, «» (On ne sait pas ce qu'on ne sait pas). Rester concentré et garder une attitude professionnelle contribuera grandement à éviter les attitudes défensives et l'escalade.

 

2. Arrêtez-vous, regardez et écoutez.

Tout le monde veut être écouté, et vos patients ne font pas exception. Fais preuve d'empathie pour aider tes patients à se sentir mieux et laisse-les raconter leur histoire. En les écoutant, tu seras mieux à même de répondre à leurs préoccupations et de répondre à leurs besoins... et la gratitude des patients se traduira par une croissance durable pour ton établissement de santé !

 

3. Mets-toi à la place du patient.

On peut affirmer sans risque de se tromper que personne n'est jamais au mieux de sa forme lorsqu'il est confronté à un problème de santé. Poser des questions pertinentes et écouter vraiment tes patients et leur langage corporel t'aidera à mieux comprendre leur point de vue ainsi que les causes sous-jacentes de leurs préoccupations et de leurs comportements.

 

4. Reste calme et continue.

Apprendre à mettre de côté tes frustrations et à garder les pieds sur terre est une compétence essentielle dans la vie, y compris quand tu fais face à des patients difficiles. C'est normal de se sentir agacé et irrité, mais il est important de rester calme pour éviter que la situation ne s'envenime. Pour t'aider à garder ton calme et à rester maître de tes émotions, pense à explorer des méthodes d'adaptation saines telles que la respiration et les techniques de pleine conscience (le yoga est excellent pour ça !).

 

5. B comme « boundaries » (limites).

Comme dans toute situation, la violence n'est jamais acceptable. Pour les professionnels de santé, il est bon de fixer des limites quand ils sont face à des patients qui ont un comportement agressif (par exemple, qui crient ou utilisent un langage grossier). Un exemple clair de limite bien définie consiste à dire au patient que son comportement abusif ne sera pas toléré et à lui proposer de quitter la pièce pendant qu'il se calme. En fixant des limites, tu aides ton cabinet à offrir des soins de meilleure qualité.

 

À retenir

Pour les professionnels de santé, comprendre les expériences difficiles des patients et savoir comment les gérer efficacement constitue une base solide pour établir une relation de confiance avec eux et leur offrir des soins cohérents. Au fond, la communication est la clé, et les organisations capables de faciliter une communication efficace entre leurs patients et leurs cliniciens sont mieux équipées pour atteindre leurs objectifs en matière de soins aux patients.

 

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