5 dicas importantes pra lidar com pacientes difíceis

À medida que a demanda por cuidados aumenta constantemente e as organizações de saúde lutam para acompanhar o ritmo, pacientes e profissionais de saúde estão cada vez mais em desacordo. Por um lado, os pacientes ficam frustrados com longos períodos de espera para acessar os cuidados de que precisam, com os médicos aparentemente ocupados demais para ouvir. Por outro lado, os médicos enfrentam diariamente o limite de sua resistência emocional (e física) para lidar com o que geralmente são prioridades conflitantes, recursos limitados e cargas aparentemente intermináveis de pacientes. O resultado — comunicação prejudicada — acaba impactando negativamente a qualidade e a eficácia dos cuidados que os pacientes recebem.

Neste blog, examinaremos alguns fundamentos para entender como os fornecedores podem melhore a comunicação com o paciente protocolos como:

• Elementos que contribuem para encontros desafiadores com pacientes
• Principais tipos de pacientes difíceis
• Dicas para lidar com pacientes difíceis

“Eu gostaria de ter feito algumas perguntas [à médica], mas ela realmente não me deu essa oportunidade.”

— Howard, 65 anos

Elementos de uma experiência desafiadora para o paciente

Embora os fatores que influenciam o desenvolvimento de encontros difíceis com os pacientes possam variar caso a caso, de acordo com o Academia Americana de Médicos de Família, há três itens principais a serem considerados de forma consistente desse recurso:

1. Problemas situacionais — Barreiras linguísticas e problemas de alfabetização, várias pessoas na sala de exames, apresentação de notícias negativas, questões ambientais (por exemplo, barulhento, caótico, falta de privacidade).
2. Características do paciente — Estado de ser e atitudes do paciente durante a visita envolvendo qualquer um ou todos os seguintes: raivoso/defensivo/assustado/resistente, manipulador, somatizante, luto, “passageiros frequentes” (consulte a próxima seção).
3. Características do médico — Estado de ser e atitudes do médico durante a visita envolvendo uma ou todas as seguintes situações: raivoso/defensivo, dogmático ou arrogante, fatigado ou atormentado.

Principais tipos de pacientes difíceis

Os quatro tipos predominantes de pacientes pelos quais sua clínica pode ser desafiada são:

#1: Pacientes manipulativos

Do uso da culpa e da raiva às ameaças de ações legais e tentativas de suicídio, esses pacientes buscam conseguir o que querem, o que torna particularmente difícil diferenciá-los com precisão daqueles que sofrem autenticamente de transtorno de personalidade limítrofe. A impulsividade exibida por pacientes manipuladores exigirá consciência emocional por parte dos profissionais de saúde, bem como um gerenciamento adequado das expectativas do paciente, incluindo dizer “não” quando necessário.

#2: Somatizando pacientes

”Compras médicas” é uma prática comum para esses pacientes. Eles são caracterizados por muitas vezes manifestarem — ou somatizarem — uma seleção de queixas vagas ou sintomas exagerados. Ansiedade comórbida, depressão ou transtorno de personalidade podem desempenhar um papel ativo nesse tipo de paciente. O tratamento bem-sucedido de pacientes somatizantes consiste em apresentar com compaixão qualquer informação de diagnóstico, ao mesmo tempo em que enfatiza para o paciente a importância das visitas regulares ao médico principal como forma de aliviar quaisquer problemas relacionados à saúde.

#3: Pacientes irritados/assustados/defensivos/resistentes

Esse tipo de paciente geralmente é fácil de determinar com comportamentos agitativos que variam de raiva, atitude defensiva e medo a torções de mãos, punhos cerrados e respiração irregular. Embora frequentemente sejam rapidamente identificados pela equipe de front-end (que então notifica adequadamente o médico assistente), esses comportamentos podem facilmente “desencadear” médicos despreparados, levando-os a um conflito com o paciente. Exercitar empatia e definir limites são fundamentais para uma administração eficaz a esses pacientes.

#4: ”Passageiros frequentes”

Do ponto de vista do profissional de saúde, a preocupação com os passageiros frequentes decorre do risco de sua visita repetida sobrecarregar desnecessariamente os recursos clínicos/práticos já sobrecarregados (e, em alguns casos, limitados).

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Principais estratégias para lidar com pacientes difíceis

Independentemente do tipo de paciente ou das circunstâncias de um encontro desafiador, praticar uma comunicação clara e concisa permite que os profissionais de saúde fornecer cuidados consistentes e de qualidade ao mesmo tempo em que promove a confiança e a cooperação ideal com seus pacientes. Aqui estão algumas maneiras eficazes de alcançá-las:

1. Não leve isso para o lado pessoal.

Qualquer negatividade ou adversidade que o paciente esteja enfrentando no momento da visita provavelmente não tem nada a ver com você. O comportamento testemunhado durante o encontro pode muito bem ser a ponta do iceberg do que o paciente está processando internamente. Como diz o ditado,”Você não sabe o que não sabe”. Manter o foco e manter uma atitude profissional ajudará muito a evitar a postura defensiva e a escalada.

2. Pare, olhe e ouça.

Todo mundo quer ser ouvido, e seus pacientes não são diferentes. Permita que a empatia ajude a fortalecer o parto de seu paciente e deixe que o paciente conte sua história. Ao ouvi-los, você está mais bem equipado para lidar com suas preocupações e atender às suas necessidades... e a gratidão do paciente se traduzirá em crescimento duradouro para sua organização de saúde!

3. Olhe através da lente do paciente.

É seguro dizer que ninguém nunca dá o melhor de si quando lida com um problema de saúde. Fazer perguntas relevantes e ouvir verdadeiramente seus pacientes e sua linguagem corporal ajudará a desenvolver uma linha de visão informada da perspectiva de seu paciente, bem como das causas subjacentes de suas preocupações e comportamentos.

4. Mantenha a calma e continue.

Aprender a deixar de lado suas frustrações e se consolidar é uma habilidade perfeita para a vida, inclusive ao lidar com encontros desafiadores com pacientes. É normal se sentir irritado e irritado, no entanto, manter a calma é importante para garantir que a escalada não ocorra. Para ajudá-lo a manter a calma e se manter emocionalmente controlado, considere explorar métodos saudáveis de enfrentamento, como respirar e atenção plena técnicas (a ioga é excelente para isso!).

5. B é para limites.

Como em qualquer situação, o abuso nunca é aceitável. Para os profissionais de saúde, é uma boa prática estabelecer limites ao enfrentar pacientes que se envolvem em comportamentos agressivos (por exemplo, gritar, usar palavrões). Um excelente exemplo de estabelecimento de limites claros e definidos é aconselhar o paciente de que seu comportamento abusivo não será tolerado e oferecer para sair da sala enquanto o paciente se recupera. Ao estabelecer limites, você ajuda a posicionar sua clínica para o próximo nível de prestação de cuidados ao paciente.

- Para viagem

Para os profissionais de saúde, compreender as experiências difíceis dos pacientes e como navegar de forma eficaz fornece uma base sólida para construir a confiança do paciente, bem como promover a prestação de cuidados consistentes. Basicamente, a comunicação é a chave e as organizações capazes de facilitar a comunicação eficaz entre seus pacientes e médicos estão mais bem equipadas para atingir seus padrões de referência na prestação de cuidados ao paciente.

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