5 dicas importantes pra lidar com pacientes difíceis

À medida que a demanda por cuidados de saúde aumenta constantemente e as organizações de saúde lutam para acompanhar o ritmo, os pacientes e os profissionais de saúde encontram-se cada vez mais em desacordo. Por um lado, os pacientes ficam frustrados com os longos períodos de espera para ter acesso aos cuidados de que precisam, com os médicos aparentemente muito ocupados para os ouvir. Por outro lado, os médicos enfrentam diariamente os limites da sua resistência emocional (e física) ao terem de lidar com prioridades muitas vezes conflitantes, recursos limitados e um número aparentemente interminável de pacientes. O resultado – comunicação deficiente – acaba afetando negativamente a qualidade e a eficácia dos cuidados que os pacientes recebem.

Neste blog, vamos examinar alguns fundamentos para entender como os profissionais de saúde podem melhorar seus protocolos de comunicação com os pacientes, tais como:

• Elementos que contribuem para encontros desafiadores com pacientes
• Principais tipos de pacientes difíceis
• Dicas para lidar com pacientes difíceis

“Eu gostaria de ter feito algumas perguntas [à médica], mas ela realmente não me deu essa oportunidade.”

— Howard, 65 anos

 

Elementos de uma experiência desafiadora com pacientes

Embora os fatores que contribuem para o desenvolvimento de encontros difíceis com pacientes possam variar de caso para caso, de acordo com a Academia Americana de Médicos de Família ( ), há três itens principais a serem considerados que aparecem consistentemente:

1. Questões situacionais – Barreiras linguísticas e problemas de alfabetização, várias pessoas na sala de exames, apresentação de notícias negativas, questões ambientais (por exemplo, barulho, caos, falta de privacidade).
2. Características do paciente – Estado e atitudes do paciente durante a consulta, envolvendo qualquer um ou todos os seguintes itens: irritado/na defensiva/assustado/resistente, manipulador, somatizante, em luto, “frequentadores assíduos” (veja a próxima seção).
3. Características do médico – Estado e atitudes do médico durante a consulta, envolvendo qualquer um ou todos os seguintes itens: irritado/na defensiva, dogmático ou arrogante, cansado ou apressado.

 

Principais tipos de pacientes difíceis

Quatro tipos comuns de pacientes que podem ser um desafio para a sua prática são:

Nº 1: Pacientes manipuladores

Desde usar culpa e raiva até ameaças de ação legal e tentativas de suicídio, esses pacientes buscam conseguir o que querem, o que torna particularmente difícil diferenciá-los daqueles que realmente sofrem de transtorno de personalidade borderline. A impulsividade demonstrada por pacientes manipuladores exigirá consciência emocional por parte dos profissionais de saúde, bem como o gerenciamento adequado das expectativas do paciente, incluindo dizer “não” quando necessário.

 

#2: Pacientes somatizantes

“Doctor shopping” é uma prática comum para esses pacientes. Eles são caracterizados por frequentemente manifestar – ou somatizar – uma seleção de queixas vagas ou sintomas exagerados. Ansiedade, depressão ou transtorno de personalidade podem ter um papel importante nesse tipo de paciente. O sucesso no tratamento de pacientes com somatização reside em apresentar com compaixão qualquer informação sobre o diagnóstico, enfatizando ao paciente a importância das consultas regulares com seu médico de referência como forma de aliviar quaisquer preocupações relacionadas à saúde.

 

#3: Pacientes irritados/assustados/defensivos/resistentes

Esse tipo de paciente é geralmente fácil de identificar, com comportamentos agitados que variam de raiva, defensividade e medo a torcer as mãos, cerrar os punhos e respiração irregular. Embora sejam frequentemente identificados rapidamente pela equipe de atendimento (que então avisa o médico responsável), esses comportamentos podem facilmente “desencadear” médicos despreparados, levando-os a um conflito com o paciente. Exercitar a empatia e definir limites são fundamentais para lidar com esses pacientes de forma eficaz.

 

#4: “Pacientes frequentes”

Do ponto de vista do profissional de saúde, a preocupação com os pacientes frequentes vem do risco de suas visitas repetidas ocuparem desnecessariamente recursos clínicos/práticos já sobrecarregados (e, em alguns casos, limitados).

 

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Estratégias importantes pra lidar com pacientes difíceis

Não importa o tipo de paciente ou as circunstâncias de um encontro difícil, praticar uma comunicação clara e direta ajuda os profissionais de saúde a oferecer um atendimento consistente e de qualidade, ao mesmo tempo que promove a confiança e a cooperação ideal com os pacientes. Aqui estão algumas maneiras eficazes de conseguir isso:

1. Não leve pra o lado pessoal.

Qualquer negatividade ou adversidade que o paciente esteja enfrentando no momento da consulta provavelmente não tem nada a ver com você. O comportamento observado durante o encontro pode muito bem ser a ponta do iceberg do que o paciente está processando internamente. Como diz o ditado, “. Você não sabe o que não sabe”. Manter o foco e uma postura profissional ajudará muito a evitar atitudes defensivas e o agravamento da situação.

 

2. Pare, observe e ouça.

Todo mundo quer ser ouvido, e seus pacientes não são diferentes. Permita que a empatia ajude a fortalecer o atendimento ao paciente e deixe-o contar sua história. Ao ouvi-los, você estará mais bem preparado para abordar suas preocupações e atender às suas necessidades... e a gratidão do paciente se traduzirá em crescimento duradouro para sua organização de saúde!

 

3. Olhe através dos olhos do paciente.

É seguro dizer que ninguém está no seu melhor quando lida com um problema de saúde. Fazer perguntas relevantes e ouvir de verdade seus pacientes e sua linguagem corporal vai ajudar a desenvolver uma visão informada da perspectiva do paciente, bem como das causas subjacentes de suas preocupações e comportamentos.

 

4. Mantenha a calma e siga em frente.

Aprender a deixar de lado suas frustrações e se manter firme é uma habilidade essencial na vida, inclusive ao lidar com pacientes difíceis. É normal se sentir irritado e incomodado, mas manter a calma é importante para garantir que a situação não piore. Para ajudar você a manter a calma e o controle emocional, considere explorar métodos saudáveis de enfrentamento, como respiração e mindfulness (ioga é excelente para isso!).

 

5. B é de limites.

Como em qualquer situação, o abuso nunca é aceitável. Para profissionais de saúde, é uma boa prática estabelecer limites ao lidar com pacientes que apresentam comportamentos agressivos (por exemplo, gritos, palavrões). Um excelente exemplo de estabelecimento de limites claros e definidos é avisar ao paciente que seu comportamento abusivo não será tolerado e oferecer-se para sair da sala enquanto ele se acalma. Ao estabelecer limites, você ajuda a posicionar sua prática para um atendimento ao paciente de nível superior.

 

Conclusão

Para profissionais de saúde, compreender as experiências difíceis dos pacientes e como lidar com elas de maneira eficaz proporciona uma base sólida para construir a confiança do paciente, bem como promover a prestação de cuidados consistentes. No fundo, a comunicação é a chave, e as organizações que conseguem facilitar uma comunicação eficaz entre seus pacientes e médicos estão mais bem equipadas para atingir seus padrões de atendimento ao paciente.

 

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