5 consejos fundamentales para tratar con pacientes difíciles
A medida que la demanda de atención sanitaria aumenta constantemente y las organizaciones sanitarias luchan por mantenerse al día, los pacientes y los profesionales sanitarios se encuentran cada vez más en desacuerdo. Por un lado, los pacientes se sienten frustrados por los largos periodos de espera para acceder a la atención que necesitan, con médicos que parecen demasiado ocupados para escucharles. Por otro lado, los médicos se enfrentan a diario al límite de su resistencia emocional (y física) al tener que hacer malabarismos con prioridades a menudo contradictorias, recursos limitados y una carga de pacientes que parece interminable. El resultado, una comunicación deficiente, acaba afectando negativamente a la calidad y la eficacia de la atención que reciben los pacientes.
En este blog, examinaremos algunos aspectos fundamentales para comprender cómo los proveedores pueden mejorar sus protocolos de comunicación con los pacientes, tales como:
- Elementos que contribuyen a las situaciones difíciles con los pacientes
- Principales tipos de pacientes difíciles
- Consejos para tratar con pacientes difíciles
«Me hubiera gustado hacerle [a la doctora] algunas preguntas, pero realmente no me dio la oportunidad».
— Howard, 65 años
Elementos de una experiencia difícil con un paciente
Aunque los factores que influyen en el desarrollo de encuentros difíciles con pacientes pueden variar según el caso, según la Academia Americana de Médicos de Familia ( ), hay tres aspectos principales que se deben tener en cuenta y que se repiten constantemente:
- Problemas situacionales – Barreras lingüísticas y problemas de alfabetización, presencia de varias personas en la sala de exploración, comunicación de noticias negativas, problemas ambientales (por ejemplo, ruido, caos, falta de privacidad).
- Características de los pacientes : estado y actitudes de los pacientes durante la visita, incluyendo cualquiera o todos los siguientes: enfadados/a la defensiva/asustados/resistentes, manipuladores, somatizantes, afligidos, «pacientes habituales» (véase la siguiente sección).
- Características de los médicos : estado y actitudes de los médicos durante la visita, incluyendo cualquiera o todos los siguientes: enfadados/a la defensiva, dogmáticos o arrogantes, fatigados o agobiados.
Principales tipos de pacientes difíciles
Los cuatro tipos de pacientes más frecuentes con los que puede encontrarse en su consulta son:
N.º 1: Pacientes manipuladores
Desde el uso de la culpa y la ira hasta las amenazas de acciones legales y los intentos de suicidio, estos pacientes buscan conseguir lo que quieren, lo que hace especialmente difícil diferenciarlos de aquellos que realmente padecen un trastorno límite de la personalidad. La impulsividad que muestran los pacientes manipuladores requerirá conciencia emocional por parte de los profesionales sanitarios, así como una gestión adecuada de las expectativas del paciente, lo que incluye decir «no» cuando sea necesario.
#2: Pacientes somatizantes
«Doctor shopping» es una práctica habitual entre estos pacientes. Se caracterizan por manifestar a menudo —o somatizar— una selección de quejas vagas o síntomas exagerados. La ansiedad, la depresión o los trastornos de la personalidad comórbidos pueden desempeñar un papel activo en este tipo de pacientes. El éxito en el tratamiento de los pacientes somatizantes reside en presentar con compasión cualquier información diagnóstica, al tiempo que se acentúa al paciente la importancia de las visitas periódicas a su médico de cabecera como medio para aliviar cualquier preocupación relacionada con la salud.
N.º 3: Pacientes enfadados/asustados/a la defensiva/resistentes
Este tipo de paciente suele ser fácil de determinar, con comportamientos agitados que van desde la ira, la actitud defensiva y el miedo hasta retorcerse las manos, apretar los puños y respirar de forma irregular. Aunque el personal de recepción suele identificarlos rápidamente (y avisa al médico responsable), estos comportamientos pueden «desencadenar» fácilmente a los médicos que no están preparados, lo que les lleva a entrar en conflicto con el paciente. Mostrar empatía y establecer límites son fundamentales para atender eficazmente a estos pacientes.
#4: «Pacientes habituales”
Desde la perspectiva del proveedor de atención médica, la preocupación por los pacientes habituales se deriva del riesgo de que sus visitas repetidas y excesivas ocupen innecesariamente recursos clínicos o de consulta ya de por sí limitados (y, en algunos casos, escasos).
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Estrategias clave para tratar con pacientes difíciles
Independientemente del tipo de paciente o de las circunstancias de un encuentro difícil, practicar una comunicación clara y concisa permite a los profesionales sanitarios proporcionar una atención coherente y de calidad, al tiempo que se fomenta la confianza y la cooperación óptima con sus pacientes. A continuación se presentan algunas formas eficaces de lograrlo:
1. No te lo tomes como algo personal.
Cualquier negatividad o adversidad con la que esté luchando el paciente en el momento de su visita probablemente no tenga nada que ver contigo. El comportamiento que se observa durante el encuentro podría ser solo la punta del iceberg de lo que el paciente está procesando internamente. Como dice el refrán, «. No sabes lo que no sabes». Mantener la concentración y una actitud profesional te ayudará en gran medida a evitar posturas defensivas y que la situación se agrave.
2. Detente, observa y escucha.
Todo el mundo quiere ser escuchado, y tus pacientes no son una excepción. Deja que la empatía te ayude a mejorar la atención que prestas a tus pacientes y déjales contar su historia. Al escucharlos, estarás mejor preparado para abordar sus preocupaciones y satisfacer sus necesidades... ¡y el agradecimiento de los pacientes se traducirá en un crecimiento duradero para tu organización sanitaria!
3. Mira a través de los ojos del paciente.
Se puede afirmar con seguridad que nadie está en su mejor momento cuando se enfrenta a un problema de salud. Hacer preguntas pertinentes y escuchar atentamente a tus pacientes y su lenguaje corporal te ayudará a desarrollar una visión informada de la perspectiva de tus pacientes, así como de las causas subyacentes de sus preocupaciones y comportamientos.
4. Mantén la calma y sigue adelante.
Aprender a dejar de lado tus frustraciones y mantener los pies en la tierra es una habilidad fundamental en la vida, incluso cuando se trata de pacientes difíciles. Está bien sentirse molesto e irritado, pero es importante mantener la calma para evitar que la situación se agrave. Para ayudarte a mantener la calma y el control emocional, considera explorar métodos de afrontamiento saludables, como la respiración y las técnicas de mindfulness (¡el yoga es excelente para esto!).
5. B es de «boundaries» (límites).
Como en cualquier situación, el abuso nunca es aceptable. Para los profesionales sanitarios, es una buena práctica establecer límites cuando se enfrentan a pacientes que muestran comportamientos agresivos (por ejemplo, gritar, utilizar lenguaje soez). Un ejemplo claro de establecimiento de límites claros y definidos es advertir al paciente que no se tolerará su comportamiento abusivo y ofrecerle salir de la habitación mientras se calma. Al establecer límites, contribuyes a posicionar tu consulta para ofrecer una atención al paciente de mayor calidad.
Conclusión
Para los profesionales sanitarios, comprender las experiencias difíciles de los pacientes y saber cómo gestionarlas de forma eficaz proporciona una base sólida para fomentar la confianza de los pacientes y ofrecer una atención coherente. En esencia, la comunicación es la clave, y las organizaciones capaces de facilitar una comunicación eficaz entre sus pacientes y los médicos están mejor equipadas para alcanzar sus objetivos de atención al paciente.
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