5 consejos cruciales para tratar con pacientes difíciles
A medida que la demanda de asistencia aumenta sin cesar y las organizaciones sanitarias luchan por mantener el ritmo, los pacientes y los profesionales sanitarios se encuentran cada vez más enfrentados. Por un lado, los pacientes se sienten frustrados por los largos periodos de espera para acceder a la atención que necesitan, y los médicos parecen estar demasiado ocupados para escucharles. Y por otro, los médicos se enfrentan a diario al límite de su resistencia emocional (y física) para hacer malabarismos con lo que a menudo son prioridades contradictorias, recursos limitados y cargas de pacientes aparentemente interminables. El resultado, una comunicación deficiente, repercute en última instancia negativamente en la calidad y eficacia de la atención que reciben los pacientes.
En este blog, examinaremos algunos aspectos fundamentales para comprender cómo pueden los proveedores mejorar su comunicación con los pacientes protocolos como:
- Elementos que contribuyen a los encuentros difíciles con los pacientes
- Principales tipos de pacientes difíciles
- Consejos para tratar con pacientes difíciles
"Me hubiera gustado hacerle algunas preguntas [a la doctora], pero no me dio esa oportunidad."
- Howard, 65 años
Elementos de la experiencia de un paciente difícil
Aunque los factores que intervienen en el desarrollo de encuentros con pacientes difíciles pueden variar caso por caso, según la Academia Americana de Médicos de Familia, hay tres elementos principales a tener en cuenta que aparecen sistemáticamente:
- Cuestiones situacionales - Barreras lingüísticas y problemas de alfabetización, varias personas en la sala de exploración, presentación de noticias negativas, cuestiones ambientales (por ejemplo, ruidoso, caótico, falta de intimidad).
- Características del paciente - Estado de ánimo y actitudes del paciente durante la visita que impliquen alguno o todos de los siguientes aspectos: enfadado/defensivo/asustado/resistente, manipulador, somatizador, afligido, "viajero frecuente" (véase el siguiente apartado).
- Características del médico - Estado de ánimo y actitudes del médico durante la visita que impliquen alguno o todos de los siguientes aspectos: enfadado/defensivo, dogmático o arrogante, fatigado o acosado.
Principales tipos de pacientes difíciles
Cuatro tipos prevalentes de pacientes que pueden suponer un reto para tu consulta son:
#1: Pacientes manipuladores
Desde el uso de la culpa y la rabia hasta las amenazas de acciones legales e intentos de suicidio, estos pacientes buscan conseguir lo que quieren, lo que hace especialmente difícil diferenciarlos con precisión de los que padecen auténticamente un trastorno límite de la personalidad. La impulsividad que muestran los pacientes manipuladores requerirá una conciencia emocional por parte de los profesionales sanitarios, así como una gestión adecuada de las expectativas del paciente, que incluya decir "no" cuando esté justificado.
#2: Pacientes Somatizadores
"La compra de médicos" es una práctica habitual de estos pacientes. Se caracterizan por manifestar a menudo -o somatizar- una selección de quejas vagas o síntomas exagerados. La ansiedad, la depresión o el trastorno de personalidad comórbidos pueden desempeñar un papel activo en este tipo de pacientes. El éxito en el tratamiento de los pacientes somatizadores radica en presentarles con compasión cualquier información sobre el diagnóstico, acentuando al mismo tiempo al paciente la importancia de las visitas regulares programadas con su médico de cabecera como medio para aliviar cualquier preocupación relacionada con la salud.
#3: Pacientes enfadados/enfadados/defensivos/resistentes
Este tipo de paciente suele ser fácil de determinar, con comportamientos agitativos que van desde la ira, la actitud defensiva y el miedo hasta retorcerse las manos, apretar los puños y respirar de forma irregular. Aunque el personal de atención primaria suele identificarlos con rapidez (y avisa de ello al médico que los atiende), estos comportamientos pueden "desencadenar" fácilmente a los médicos no preparados, arrastrándoles a un conflicto con el paciente. Ejercer la empatía y definir los límites es fundamental para tratar eficazmente a estos pacientes.
#4: "Viajeros frecuentes"
Desde el punto de vista del profesional sanitario, la preocupación por los viajeros frecuentes se debe al riesgo de que su exceso de visitas repetidas agote innecesariamente unos recursos clínicos/prácticos ya de por sí agotados (y, en algunos casos, limitados).
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Estrategias Clave para Tratar con Pacientes Difíciles
Independientemente del tipo de paciente o de las circunstancias de un encuentro difícil, practicar una comunicación clara y concisa permite a los profesionales sanitarios proporcionar una atención coherente y de calidad a la vez que fomentan la confianza y una cooperación óptima con sus pacientes. He aquí algunas formas eficaces de conseguirlo:
1. No te lo tomes como algo personal.
Sea cual sea la negatividad o adversidad con la que esté luchando el paciente en el momento de su visita, lo más probable es que no tenga nada que ver contigo. El comportamiento presenciado durante el encuentro podría muy bien ser la punta del iceberg de lo que el paciente está procesando internamente. Como dice el refrán, "No sabes lo que no sabes". Mantener la concentración y la profesionalidad evitará en gran medida las posturas defensivas y la escalada.
2. Detente, mira y escucha.
Todo el mundo quiere que le escuchen, y tus pacientes no son diferentes. Permite que la empatía te ayude a potenciar tu entrega al paciente y deja que cuente su historia. Escuchándoles, estarás mejor preparado para abordar sus preocupaciones y satisfacer sus necesidades... ¡y el aprecio del paciente se traducirá en un crecimiento duradero para tu organización sanitaria!
3. Mira a través de la lente del paciente.
Se puede decir con seguridad que nadie está nunca en su mejor momento cuando se enfrenta a un problema de salud. Hacer preguntas pertinentes y escuchar de verdad a tus pacientes y su lenguaje corporal te ayudará a desarrollar una línea de visión informada de la perspectiva de tu paciente, así como de las causas subyacentes de sus preocupaciones y comportamientos.
4. Mantén la calma y sigue adelante.
Aprender a dejar a un lado tus frustraciones y a poner los pies en la tierra es una habilidad consumada para la vida, incluso cuando te enfrentas a pacientes difíciles. Está bien sentirse molesto e irritado; sin embargo, mantener la calma es importante para garantizar que no se produzca una escalada. Para ayudarte a mantener la calma y a serenarte emocionalmente, considera la posibilidad de explorar métodos de afrontamiento saludables, como la respiración y técnicas de atención plena (¡el yoga es excelente para esto!).
5. B de límites.
Como en cualquier situación, el abuso nunca es aceptable. Para los profesionales sanitarios, es una buena práctica establecer límites cuando se trata de pacientes que tienen comportamientos agresivos (por ejemplo, gritar, decir palabrotas). Un buen ejemplo de establecimiento de límites claros y definidos es advertir al paciente de que no se tolerará su comportamiento abusivo y ofrecerle salir de la habitación mientras se tranquiliza. Al establecer límites, ayudas a posicionar tu consulta para prestar una atención al paciente del siguiente nivel.
Conclusión
Para los profesionales sanitarios, comprender las experiencias difíciles de los pacientes y cómo manejarlas eficazmente proporciona una base sólida para generar la confianza del paciente y fomentar la prestación de una atención coherente. En el fondo, la comunicación es la clave, y las organizaciones capaces de facilitar una comunicación eficaz entre sus pacientes y sus médicos están mejor equipadas para alcanzar sus objetivos de atención al paciente.
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