5 consejos fundamentales para tratar con pacientes difíciles
A medida que la demanda de atención aumenta de manera constante y las organizaciones de atención médica luchan por mantenerse al día, los pacientes y los profesionales de la salud se encuentran cada vez más en desacuerdo. Por un lado, los pacientes se sienten frustrados por los largos períodos de espera para acceder a la atención que necesitan, ya que los médicos parecen estar demasiado ocupados para escuchar. Por otro lado, los médicos se enfrentan a diario al límite de su resistencia emocional (y física) al hacer malabares con prioridades a menudo contradictorias, recursos limitados y una carga de pacientes aparentemente interminable. El resultado (una comunicación deficiente) tiene, en última instancia, un impacto negativo en la calidad y la eficacia de la atención que reciben los pacientes.
En este blog, examinaremos algunos aspectos fundamentales para entender cómo los proveedores pueden mejorar la comunicación con sus pacientes protocolos como:
- Elementos que contribuyen a crear encuentros desafiantes con los pacientes
- Principales tipos de pacientes difíciles
- Consejos para tratar con pacientes difíciles
«Me hubiera gustado hacerle algunas preguntas [a la doctora], pero en realidad no me dio esa oportunidad».
— Howard, 65 años
Elementos de una experiencia de paciente desafiante
Si bien los factores que influyen en el desarrollo de encuentros difíciles con los pacientes pueden variar caso por caso, según el Academia Estadounidense de Médicos de Familia, hay tres elementos principales para tener en cuenta esa función de forma coherente:
- Problemas situacionales — Barreras lingüísticas y problemas de alfabetización, varias personas en la sala de examen, presentación de noticias negativas, problemas ambientales (por ejemplo, ruido, caos o falta de privacidad).
- Características del paciente — Estado de ánimo y actitudes del paciente durante la visita relacionados con alguno o todos los siguientes aspectos: enfadado/defensivo/asustado/resistente, manipulador, somatizador, afligido, «viajero frecuente» (consulte la sección siguiente).
- Características del médico — Estado de ánimo y actitudes del médico durante la visita relacionados con alguno o todos los siguientes aspectos: enfado o a la defensiva, dogmático o arrogante, fatigado o acosado.
Principales tipos de pacientes difíciles
Los cuatro tipos de pacientes prevalentes que pueden afectar a su consultorio son:
#1: Pacientes manipuladores
Desde el uso de la culpa y la ira hasta las amenazas de acciones legales y los intentos de suicidio, estos pacientes buscan obtener lo que quieren, lo que hace que sea particularmente difícil diferenciarlos con precisión de quienes padecen auténticamente un trastorno límite de la personalidad. La impulsividad que muestran los pacientes manipuladores requerirá que los profesionales de la salud tomen conciencia emocional y que gestionen adecuadamente las expectativas del paciente, lo que incluye decir «no» cuando esté justificado.
#2: Somatización de pacientes
»Compras de médicos» es una práctica común para estos pacientes. Se caracterizan por manifestar con frecuencia —o somatizar— una serie de quejas vagas o síntomas exagerados. La ansiedad, la depresión o el trastorno de la personalidad comórbidos pueden desempeñar un papel activo en este tipo de pacientes. Tratar con éxito a los pacientes somatizados consiste en presentar con compasión cualquier información diagnóstica y, al mismo tiempo, acentuar al paciente la importancia de las visitas periódicas con su médico de cabecera como medio de aliviar cualquier problema relacionado con la salud.
#3: Pacientes enojados, asustados, defensivos o resistentes
Este tipo de paciente suele ser fácil de determinar con comportamientos agitativos que van desde la ira, la actitud defensiva y el miedo hasta retorcerse las manos, los puños cerrados y la respiración irregular. Si bien es frecuente que el personal de atención al paciente los identifique rápidamente (que, a su vez, avisa debidamente al médico tratante), estos comportamientos pueden «provocar» fácilmente a los médicos que no estén preparados y provocarlos en un conflicto con el paciente. Ejercer la empatía y definir los límites son elementos fundamentales para administrar de manera eficaz a estos pacientes.
#4: »Viajeros frecuentes»
Desde la perspectiva del proveedor de atención médica, la preocupación con respecto a las personas que viajan con frecuencia se debe al riesgo de que sus visitas repetidas afecten innecesariamente a los ya agotados (y, en algunos casos, limitados) recursos clínicos/consultorios.
Acelere la atención centrada en el paciente con OmegaAI Descubra cómo la primera EMR de imágenes del mundo puede trabajar para acelerar los tiempos de respuesta, lo que resulta en aumento de los resultados de los pacientes.
Estrategias clave para tratar con pacientes difíciles
Independientemente del tipo de paciente o de las circunstancias de un encuentro difícil, practicar una comunicación clara y concisa permite a los profesionales de la salud: brindar una atención constante y de calidad al tiempo que fomenta la confianza y la cooperación óptima con sus pacientes. Estas son algunas formas efectivas de lograrlos:
1. No te lo tomes como algo personal.
Cualquier negatividad o adversidad con la que esté luchando el paciente en el momento de su visita, lo más probable es que no tenga nada que ver con usted. El comportamiento que se observe durante el encuentro podría muy bien ser la punta del iceberg de lo que el paciente está procesando internamente. Como dice el adagio:»No sabes lo que no sabes». Mantenerse concentrado y mantener un comportamiento profesional contribuirá en gran medida a evitar las posturas defensivas y la escalada.
2. Pare, mire y escuche.
Todos quieren ser escuchados, y sus pacientes no son diferentes. Permita que la empatía ayude a potenciar el parto de su paciente y deje que el paciente cuente su historia. Al escucharlos, estará mejor preparado para abordar sus inquietudes y satisfacer sus necesidades... ¡y el agradecimiento del paciente se traducirá en un crecimiento duradero para su organización de atención médica!
3. Mire a través de la lente del paciente.
Se puede decir con seguridad que nadie está en su mejor momento cuando se enfrenta a un problema de salud. Hacerles las preguntas pertinentes y escuchar de verdad a tus pacientes y su lenguaje corporal te ayudará a tener una visión informada desde el punto de vista del paciente, así como las causas subyacentes de sus preocupaciones y comportamientos.
4. Mantén la calma y sigue adelante.
Aprender a dejar de lado las frustraciones y a mantener los pies en la tierra es una habilidad vital consumada, incluso cuando se trata de enfrentarse a situaciones difíciles con pacientes. Está bien sentirse molesto e irritado; sin embargo, mantener la calma es importante para garantizar que no se produzca una escalada. Para ayudarte a mantener la calma y la serenidad emocional, considera la posibilidad de explorar métodos de afrontamiento saludables, como respirar y atención plena técnicas (¡el yoga es excelente para esto!).
5. B es para límites.
Como en cualquier situación, el abuso nunca es aceptable. Para los proveedores de atención médica, es una buena práctica establecer límites cuando se encuentran con pacientes que adoptan conductas agresivas (por ejemplo, gritan o usan blasfemias). Un buen ejemplo de establecimiento de límites claros y definidos es advertir al paciente de que no tolerará su comportamiento abusivo y ofrecerle que abandone la habitación mientras el paciente se calma. Al establecer límites, usted ayuda a posicionar su consultorio para brindar atención al paciente del siguiente nivel.
Para llevar
Para los proveedores de atención médica, comprender las experiencias difíciles de los pacientes y cómo manejarlas de manera efectiva proporciona una base sólida para generar la confianza de los pacientes y fomentar la prestación de una atención constante. En esencia, la comunicación es la clave, y las organizaciones que pueden facilitar una comunicación eficaz entre sus pacientes y los médicos están mejor preparadas para alcanzar sus puntos de referencia en la prestación de atención a los pacientes.
Impulse la satisfacción constante de los pacientes con OmegaAI
¿Busca la solución SaaS de imágenes médicas adecuada especializada en ayudar a mejorar la atención a los pacientes de su empresa de atención médica? De RamSoft OmegaAI, el primer EMR de imágenes del mundo, ¡puede ser tu entrada! Hable hoy mismo con nuestros expertos.
