Última actualización 2019-12-12
24 × 5 de domingo 10 p.m. a viernes 10 p.m., hora del Este, excluyendo los feriados principales
24 × 7; 24 horas al día, 7 días a la semana.
software fabricado por RamSoft que incluye parches, actualizaciones de software y actualizaciones de software
infraestructura proporcionada por RamSoft en los centros de datos para dar soporte al software.
hardware en el que opera el software, sin incluir la plataforma alojada.
Software no fabricado por RamSoft.
fallo verificable y reproducible del software para ajustarse a las especificaciones, sin incluir lo siguiente: los usuarios finales no siguen el procedimiento operativo documentado por RamSoft, fallo que se produce debido a una configuración incorrecta del software o software de terceros por parte de los usuarios finales; fallo que se produce debido a un error en el software de terceros; fallo que se produce debido a un error en el hardware.
nuevo software de RamSoft que tienen como fin ofrecer una nueva funcionalidad significativa, pero también puede resolver errores
solución que permite, corrige o elimina cualquier efecto adverso importante de un error mediante un cambio en el procedimiento operativo, la configuración, el parche, la actualización de software, la renovación de software o la reparación de la plataforma alojada.
uno o más archivos de software actualizados de RamSoft para resolver un error.
nuevo software de RamSoft que puede introducir una nueva funcionalidad, pero tiene como fin resolver errores.
funcionalidad sin la cual el software de RamSoft no se puede utilizar.
RamSoft garantiza la disponibilidad de la infraestructura 99.9% de su servidor en la nube. En caso de que su servidor en la nube no esté disponible, excepto durante el mantenimiento programado, RamSoft proporcionará un crédito equivalente a un día completo de cargos por los servicios de la plataforma alojada de RamSoft por cada 15 minutos de tiempo de inactividad, más allá de los primeros 30 minutos después de informar el problema a RamSoft. Esta garantía no es aplicable si la indisponibilidad es causada por problemas fuera del control de RamSoft. El máximo de dicho crédito emitido en cualquier mes dado será equivalente a un mes completo de cargos.
*La garantía puede no ser aplicable si el cliente no ha aceptado actualizaciones del software o las renovaciones del software ofrecidas por RamSoft para corregir errores.
| P1 Problema de todo el sistema que bloquea la atención del paciente sin solución alternativa | ||||
|---|---|---|---|---|
| Método de presentación de informes | Tiempo de respuesta | Actualizaciones de RamSoft | Tiempo de resolución | Horas de trabajo |
| La asistencia de emergencia está disponible por teléfono y chat en vivo durante el horario de asistencia habitual, y sólo por teléfono en caso contrario. | Una hora | Cada cuatro horas | 48 horas | 24 horas al día, 7 días a la semana. |
| P2 Problema que impacta la atención del paciente | ||||
|---|---|---|---|---|
| Método de presentación de informes | Tiempo de respuesta | Actualizaciones de RamSoft | Tiempo de resolución | Horas de trabajo |
| portal de la comunidad, chat en directo o por teléfono durante el horario de soporte habitual | próximo día hábil | todas las semanas | Dos semanas | horario comercial |
| P3 El software se puede utilizar con errores menores | ||||
|---|---|---|---|---|
| Método de presentación de informes | Tiempo de respuesta | Actualizaciones de RamSoft | Tiempo de resolución | Horas de trabajo |
| portal de la comunidad, chat en directo durante el horario de soporte habitual | dos días hábiles | según disponibilidad | próxima actualización del software | horario comercial |
| P4 Errores estéticos en el software o en la documentación | ||||
|---|---|---|---|---|
| Método de presentación de informes | Tiempo de respuesta | Actualizaciones de RamSoft | Tiempo de resolución | Horas de trabajo |
| Portal de la Comunidad RamSoft | Una semana | según disponibilidad | próxima actualización del software | horario comercial |
El soporte de RamSoft ayudará a identificar y a resolver problemas con software de terceros que interrumpen el uso del software RamSoft. Después de la investigación, si el soporte de RamSoft determina que hay un problema con el software de terceros que es independiente del software de RamSoft y no un resultado directo de la integración de RamSoft, es posible que el usuario final deba ponerse en contacto directamente con el proveedor externo para obtener soporte adicional. En general, los proveedores de terceros no aceptan solicitudes de soporte de RamSoft en nombre de los usuarios finales.
Los ejemplos de solicitudes facturables incluyen, entre otros, los siguientes:
Tenga en cuenta que las solicitudes de servicio facturables se cumplirán solo durante el horario normal de oficina en el orden en que se reciban.
