A medida que la demanda de atención aumenta constantemente y las organizaciones de atención médica luchan por mantenerse al día, los pacientes y los profesionales de la salud se encuentran cada vez más en desacuerdo. Por un lado, los pacientes se sienten frustrados con los períodos de espera más largos para acceder a la atención que necesitan con médicos aparentemente demasiado ocupados para escuchar. Y el otro, los médicos se enfrentan diariamente al límite de su resistencia emocional (y física) al hacer malabarismos con lo que a menudo son prioridades en conflicto, recursos limitados y cargas de pacientes aparentemente interminables. El resultado (comunicación deteriorada) en última instancia afecta negativamente la calidad y la eficacia de la atención que reciben los pacientes.
En este blog, examinaremos algunos fundamentos para entender cómo los proveedores pueden mejorar su comunicación con el paciente protocolos como:
- Elementos que contribuyen a los encuentros desafiantes con los pacientes
- Principales tipos de pacientes difíciles
- Consejos para tratar con pacientes difíciles
“Me hubiera gustado hacerle algunas preguntas [a la doctora], pero realmente no me dio esa oportunidad”.
— Howard, 65 años
Elementos de una experiencia de paciente desafiante
Aunque los factores que intervienen en el desarrollo de encuentros difíciles con los pacientes pueden variar según el caso, según el Academia Estadounidense de Médicos de Familia, hay tres elementos principales para considerar esa característica de manera consistente:
- Problemas situacionales – Barreras del idioma y problemas de alfabetización, varias personas en la sala de examen, presentación de noticias negativas, problemas ambientales (p. ej., ruidoso, caótico, falta de privacidad).
- Características del paciente – Estado de ánimo y actitudes del paciente durante la visita que involucren cualquiera o todos los siguientes: enojado/defensivo/temeroso/resistente, manipulador, somatizador, afligido, “viajero frecuente” (ver la siguiente sección).
- Características del médico – Estado de ánimo y actitudes del médico durante la visita que involucren cualquiera o todos los siguientes: enojado/defensivo, dogmático o arrogante, fatigado o acosado.
Principales Tipos de Pacientes Difíciles
Los cuatro tipos predominantes de pacientes por los que su práctica puede verse desafiada son:
#1: Pacientes manipuladores
Desde el uso de la culpa y la ira hasta las amenazas de acciones legales e intentos de suicidio, estos pacientes buscan obtener lo que quieren, lo que hace que sea particularmente difícil diferenciarlos con precisión de aquellos que padecen auténticamente el trastorno límite de la personalidad. La impulsividad que muestran los pacientes manipuladores requerirá conciencia emocional por parte de los profesionales de la salud, así como un manejo adecuado de las expectativas del paciente, incluido el decir "no" cuando esté justificado.
#2: Pacientes somatizados
"medico de compras” es una práctica común para estos pacientes. Se caracterizan por manifestar, o somatizar, a menudo, una selección de quejas vagas o síntomas exagerados. La ansiedad, la depresión o el trastorno de personalidad comórbidos pueden desempeñar un papel activo en este tipo de pacientes. El manejo exitoso de los pacientes somatizantes radica en presentar compasivamente cualquier información de diagnóstico mientras se enfatiza al paciente la importancia de las visitas regulares programadas con su médico de atención primaria como un medio para aliviar cualquier problema relacionado con la salud.
#3: Pacientes enojados/asustados/defensivos/resistentes
Este tipo de paciente suele ser fácil de identificar con comportamientos agitados que van desde la ira, la actitud defensiva y el miedo hasta retorcerse las manos, puños cerrados y respiración irregular. Aunque con frecuencia el personal de atención al cliente los identifica rápidamente (quienes luego notifican al médico tratante), estos comportamientos pueden "desencadenar" fácilmente a los médicos no preparados, llevándolos a un conflicto con el paciente. El ejercicio de la empatía y la definición de límites son elementales en la administración eficaz de estos pacientes.
#4: "Viajeros frecuentes"
Desde la perspectiva del proveedor de atención médica, la preocupación con respecto a los viajeros frecuentes se deriva del riesgo de que su exceso de visitas repetidas ocupe innecesariamente recursos clínicos/prácticos ya agotados (y, en algunos casos, limitados).
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Estrategias clave para tratar con pacientes difíciles
Independientemente del tipo de paciente o de las circunstancias dadas de un encuentro desafiante, practicar una comunicación clara y concisa permite a los profesionales de la salud proporcionar una atención constante y de calidad mientras fomenta la confianza y la cooperación óptima con sus pacientes. Aquí hay algunas formas efectivas de lograrlos:
1. No te lo tomes como algo personal.
Cualquier negatividad o adversidad con la que el paciente esté luchando en el momento de su visita probablemente no tenga nada que ver con usted. El comportamiento que se observa durante el encuentro bien podría ser la punta del iceberg de lo que el paciente está procesando internamente. Como dice el adagio, “No sabes lo que no sabes”. Mantener la concentración y mantener una conducta profesional contribuirá en gran medida a evitar las posturas defensivas y la escalada.
2. Deténgase, mire y escuche.
Todos quieren ser escuchados y sus pacientes no son diferentes. Permita que la empatía ayude a empoderar a su paciente y deje que el paciente cuente su historia. Al escucharlos, estará mejor equipado para abordar sus inquietudes y satisfacer sus necesidades... ¡y la apreciación del paciente se traducirá en un crecimiento duradero para su organización de atención médica!
3. Mire a través de la lente del paciente.
Es seguro decir que nadie está nunca en su mejor momento cuando se trata de un problema de salud. Hacer preguntas relevantes y escuchar verdaderamente a sus pacientes y su lenguaje corporal ayudará a desarrollar una línea de visión informada sobre la perspectiva de su paciente, así como las causas subyacentes de sus preocupaciones y comportamientos.
4. Mantenga la calma y continúe.
Aprender a dejar de lado sus frustraciones y conectarse a tierra es una habilidad consumada para la vida, incluso al manejar encuentros desafiantes con pacientes. Está bien sentirse molesto e irritado, sin embargo, mantener la calma es importante para garantizar que no ocurra una escalada. Para ayudarlo a mantener la calma y mantenerse emocionalmente sereno, considere explorar métodos de afrontamiento saludables, como respirar y atención plena técnicas (¡el yoga es excelente para esto!).
5. B es para límites.
Como en cualquier situación, el abuso nunca es aceptable. Para los proveedores de atención médica, es una buena práctica establecer límites cuando se trata de pacientes que se involucran en comportamientos agresivos (p. ej., gritar, usar blasfemias). Un excelente ejemplo de establecimiento de límites claros y definidos es advertir al paciente que no se tolerará su comportamiento abusivo y ofrecerle salir de la habitación mientras el paciente se recupera. Al establecer límites, ayuda a posicionar su práctica para la prestación de atención al paciente del siguiente nivel.
Quitar
Para los proveedores de atención médica, comprender las experiencias difíciles de los pacientes y cómo navegar de manera efectiva proporciona una base sólida para generar confianza en el paciente y fomentar la prestación de una atención constante. En esencia, la comunicación es la clave y las organizaciones capaces de facilitar comunicaciones efectivas entre sus pacientes y los médicos están mejor equipadas para lograr sus puntos de referencia en la prestación de atención al paciente.
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