É vital que os profissionais de saúde entendam o que motiva os pacientes durante esta era de assistência médica digitalizada ao tomarem suas decisões com relação a quais profissionais de saúde escolher e a qualidade do atendimento que recebem. Além disso, desde a ampla mudança da indústria para modelos mais centrados no paciente, muitas organizações de saúde estão ativamente rastreando drivers de satisfação do paciente para ajudá-los a posicionar suas práticas como o fornecedor líder de escolha.
A informação sobre a satisfação do paciente deve ser tão indispensável para as avaliações de qualidade quanto para o desenho e gestão dos sistemas de saúde.
Por que os fatores de satisfação do paciente são tão importantes?
A satisfação do paciente oferece uma visão valiosa para os profissionais de saúde que buscam desenvolver e implementar planos estratégicos sólidos de crescimento em direção à resiliência e à sustentabilidade.
Na verdade, a satisfação do paciente também pode afetar diretamente a saúde do paciente. Pesquisas mostraram, "A satisfação com o atendimento e a experiência hospitalar é importante para o paciente porque as evidências sugerem que os pacientes satisfeitos são mais propensos a aderir às instruções de autocuidado o ter melhores resultados clínicos. ”
Então, quais são os principais impulsionadores que capacitam os pacientes na tomada de decisões relacionadas à saúde e o que isso significa para os profissionais de saúde? Role para baixo para ler mais:
Principais impulsionadores da satisfação do paciente
De acordo com um Pesquisa nacional de pacientes de 2022 conduzida pela JLL, os principais itens que os pacientes consideram ao determinar a escolha do profissional de saúde e os cuidados que recebem giram em torno três áreas principais:
Conveniência…e localização, localização, localização! – A maioria dos pacientes (83%) relatou um tempo de viagem de menos de 30 minutos para acessar os cuidados de que precisam. Aqueles que viajam por mais tempo – mais de 45 minutos – tendem a procurar cuidados intensivos. Geralmente, a conveniência do local é a prioridade predominante para os pacientes.
A qualidade é rei – Em toda a demografia geracional e comunitária, os pacientes procuram um padrão mais alto de qualidade de atendimento por meio de experiências clínicas mais acolhedoras e modernizadas. Os profissionais de saúde podem fazer bem em alavancar as preferências do paciente para informar seu planejamento estratégico organizacional para atender às expectativas predominantes do paciente relacionadas à qualidade.
Cuidado com um clique – O aumento dramático nos serviços de telessaúde/telemedicina nos últimos anos, principalmente em face das restrições relacionadas ao COVID, mudou o cenário de prestação de cuidados. Para melhor atender os pacientes que procuram opções de cuidados mais convenientes e eficientes, os provedores de assistência médica adotaram a oferta de programas de atendimento virtual como um complemento – e não uma substituição – de seus consultórios físicos existentes. Como resultado, os profissionais de saúde podem descobrir tendências crescentes no acesso do paciente e envolvimento com visitas.
Compreender as experiências de saúde dos pacientes é essencial para melhorar a qualidade dos cuidados e centrar-se no paciente - um foco importante para os hospitais do país.
Identificar e medir as experiências dos pacientes também pode ajudar a determinar os drivers de satisfação exclusivos dos campos da saúde. Em estudos focados em cuidados com o câncer o hematologia-oncologia, as experiências dos pacientes e as percepções dos cuidados desempenharam papéis-chave na promoção operações aprimoradas, incluindo resultados do paciente e satisfação no trabalho do clínico.
Estratégias para maximizar a satisfação do paciente
Os impulsionadores da satisfação do paciente podem oferecer informações valiosas para o bem-estar organizacional geral, solicitando muitos líderes de saúde em todo o mundo para integrar essas informações em modelos de planejamento estratégico para suas organizações.
Conheça melhor, faça melhor.
Um plano de estratégia de melhoria da experiência do paciente forte e sustentável começa com uma análise abrangente do FATORES QUE INFLUENCIAM A SATISFAÇÃO DO PACIENTE. Os profissionais de saúde com o objetivo de realizar cuidados responsivos centrados no paciente podem fazê-lo seguindo três experiências essenciais do paciente para melhorar as práticas recomendadas:
1. Garanta acesso conveniente aos cuidados de saúde – Do geográfico ao tecnológico, os pacientes podem enfrentar várias barreiras para receber os cuidados de que precisam, quando precisam. Ao remover essas barreiras e oferecer serviços aos quais os pacientes podem acessar mais prontamente (ou seja, telessaúde), as organizações de saúde podem se posicionar melhor para promover experiências positivas consistentes para os pacientes.
Adicionalmente, barreiras financeiras para cuidar devem ser incluídos para consideração. Como cada vez mais se espera que os pacientes assumam despesas de saúde desembolsadas em conjunto com o aumento dos prêmios de seguro de saúde, a dificuldade financeira é uma dura realidade para muitos pacientes que procuram atendimento. No entanto, para ajudar a resolver isso, muitas organizações de saúde estão implementando melhores medidas de transparência de custos, enquanto os governos trabalham com prestadores de serviços de saúde para encontrar soluções eficazes de assistência financeira para os pacientes.
2. Reformule a segurança do paciente – Oferecer cuidados de alta qualidade e baseados em valor requer um foco ativo na segurança do paciente, o que se traduz em experiências positivas do paciente. Para alcançar adequadamente a satisfação efetiva do paciente, os profissionais de saúde devem considerar reformular sua abordagem de segurança do paciente dentro de seus esforços de melhoria da qualidade do atendimento: reduzir o sofrimento do paciente versus torná-lo “feliz”.
A redução do sofrimento do paciente pode ser alcançada de várias maneiras. Manter uma comunicação paciente-profissional aberta e honesta, estar atento às necessidades de um paciente (por exemplo, verificar os botões de chamada ou se um paciente requer assistência usando um hospital ou banheiro da clínica) ou garantir que os protocolos de tratamento adequados sejam seguidos para evitar infecções adquiridas no hospital são exemplos primordiais de redução do sofrimento do paciente e aumento do conforto e confiança... e satisfação geral do paciente.
3. Adote o consumismo paciente inspirado na experiência de varejo – Numa época em que os pacientes estão arcando com mais despesas diretas, eles estão se tornando mais seletivos com os provedores de saúde com os quais se envolvem… e onde investem em termos de atendimento que recebem. Muito semelhante à experiência do consumidor de varejo, o que exemplifica valor e retorno de negócios para um cliente não está apenas na qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, mas um sentimento de respeito também.
Para ser mais sucinto, como aponta Peter S. Fine, FACHE, CEO da Banner Healthcare, “As organizações de assistência médica precisarão atender a uma nova expectativa de serviço se quiserem continuar conquistando o negócio de seus clientes experientes em serviços.” Os provedores de assistência médica que usam experiências de varejo como diretriz para moldar suas atividades de experiência do paciente podem se colocar em um curso direto para atingir a satisfação ideal do paciente.
Leve embora
No cerne do cuidado eficaz centrado no paciente está a valiosa pepita de ouro da experiência do paciente. Ao aproveitar esse precioso recurso “de ouro”, os profissionais de saúde que se esforçam para ser a melhor escolha do paciente estarão bem equipados para nutrir a satisfação do paciente e realizar com sucesso esse objetivo organizacional.
