Última atualização 2019-12-12
24 × 5 de domingo 22:00 a sexta-feira 22:00, incluindo o horário do leste, exceto feriados importantes observados
24 × 7; 24 horas por dia, 7 dias por semana
Software fabricado pela RamSoft, incluindo patches, atualizações de software e atualizações de software
Infraestrutura fornecida nos centros de dados pela RamSoft para suportar Software
Hardware no qual o software está operando, excluindo Hosted Platform
Software não fabricado pela RamSoft
Falha verificável e reproduzível do Software em conformidade com as especificações, excluindo: falha dos usuários finais em seguir o procedimento operacional documentado da RamSoft, falha que ocorre devido à configuração incorreta do software ou software de terceiros pelos usuários finais; falha que ocorre devido a um erro no software de terceiros; falha que ocorre devido a um erro no hardware
Novo software da RamSoft destinado a oferecer uma nova funcionalidade significativa, mas também pode resolver erros
Solução que permite, corrige ou elimina qualquer efeito adverso importante de um erro através de uma alteração no procedimento operacional, configuração, correção, atualização de software, atualização de software ou reparo na Plataforma Hospedada
Um ou mais arquivos de software atualizados da RamSoft para resolver um erro
Novo software da RamSoft que pode introduzir novas funcionalidades, mas que visa solucionar erros
Funcionalidade sem a qual o software RamSoft não é utilizável
RamSoft garante disponibilidade de infraestrutura 99.9% do seu servidor em nuvem. Caso seu servidor em nuvem esteja indisponível, exceto durante a manutenção agendada, a RamSoft fornecerá um crédito equivalente a um dia inteiro de cobranças pelos serviços da plataforma hospedada pela RamSoft a cada 15 minutos de inatividade, além dos primeiros 30 minutos após a denúncia do problema. RamSoft. Esta garantia não é aplicável se a indisponibilidade for causada por problemas fora do controle da RamSoft. O crédito máximo emitido em um determinado mês será equivalente a um mês inteiro de cobranças.
* A garantia pode não ser aplicável se o Cliente não aceitar atualizações de software ou atualizações de software oferecidas pela RamSoft para corrigir erros.
| P1 Problema em todo o sistema que bloqueia o atendimento ao paciente sem solução alternativa | ||||
|---|---|---|---|---|
| Método de relatório | Tempo de resposta | Atualizações da RamSoft | Tempo de solução | Horário de trabalho |
| O suporte de emergência está disponível via telefone e bate-papo ao vivo durante as horas regulares de suporte, e somente via telefone, caso contrário | Uma hora | A cada quatro horas | 48 horas | 24 horas por dia, 7 dias por semana |
| P2 Problema que afeta o atendimento ao paciente | ||||
|---|---|---|---|---|
| Método de relatório | Tempo de resposta | Atualizações da RamSoft | Tempo de solução | Horário de trabalho |
| Portal da Comunidade, Chat ao vivo ou telefone durante o Horário de Suporte Regular | Próximo dia comercial | Toda semana | Duas semanas | Horário comercial |
| O software P3 é utilizável com erros menores | ||||
|---|---|---|---|---|
| Método de relatório | Tempo de resposta | Atualizações da RamSoft | Tempo de solução | Horário de trabalho |
| Portal comunitário, bate-papo ao vivo durante o horário regular de suporte | Dois dias úteis | Como disponível | Próxima atualização de software | Horário comercial |
| P4 Erros cosméticos em software ou documentação | ||||
|---|---|---|---|---|
| Método de relatório | Tempo de resposta | Atualizações da RamSoft | Tempo de solução | Horário de trabalho |
| Portal da comunidade | Uma semana | Como disponível | Próxima atualização de software | Horário comercial |
O suporte ao RamSoft ajudará a identificar e resolver problemas com softwares de terceiros que interrompem o uso do software RamSoft. Após a investigação, se o suporte da RamSoft determinar que há um problema com o software de terceiros que é independente do software da RamSoft e não é um resultado direto da integração da RamSoft, o usuário final pode precisar entrar em contato diretamente com o fornecedor de terceiros para obter mais suporte. Em geral, fornecedores terceirizados não aceitarão solicitações de suporte da RamSoft em nome dos usuários finais.
Exemplos de solicitações faturáveis incluem, entre outros:
Observe que as solicitações de serviços faturáveis serão atendidas apenas durante o horário comercial, na ordem em que são recebidas.
