Acordo de nível de serviço

Última atualização 2019-12-12

Definições

Horas regulares de suporte

24 × 5 de domingo 22:00 a sexta-feira 22:00, incluindo o horário do leste, exceto feriados importantes observados

Horas de suporte de urgência

24 × 7; 24 horas por dia, 7 dias por semana

Software

Software fabricado pela RamSoft, incluindo patches, atualizações de software e atualizações de software

Plataforma hospedada

Infraestrutura fornecida nos centros de dados pela RamSoft para suportar Software

Hardware

Hardware no qual o software está operando, excluindo Hosted Platform

Software de terceiros

Software não fabricado pela RamSoft

Erro

Falha verificável e reproduzível do Software em conformidade com as especificações, excluindo: falha dos usuários finais em seguir o procedimento operacional documentado da RamSoft, falha que ocorre devido à configuração incorreta do software ou software de terceiros pelos usuários finais; falha que ocorre devido a um erro no software de terceiros; falha que ocorre devido a um erro no hardware

Atualização de software

Novo software da RamSoft destinado a oferecer uma nova funcionalidade significativa, mas também pode resolver erros

Resolução

Solução que permite, corrige ou elimina qualquer efeito adverso importante de um erro através de uma alteração no procedimento operacional, configuração, correção, atualização de software, atualização de software ou reparo na Plataforma Hospedada

Patch

Um ou mais arquivos de software atualizados da RamSoft para resolver um erro

Atualização de software

Novo software da RamSoft que pode introduzir novas funcionalidades, mas que visa solucionar erros

Função Crítica

Funcionalidade sem a qual o software RamSoft não é utilizável

Garantia de tempo de atividade da plataforma hospedada *

RamSoft garante disponibilidade de infraestrutura 99.9% do seu servidor em nuvem. Caso seu servidor em nuvem esteja indisponível, exceto durante a manutenção agendada, a RamSoft fornecerá um crédito equivalente a um dia inteiro de cobranças pelos serviços da plataforma hospedada pela RamSoft a cada 15 minutos de inatividade, além dos primeiros 30 minutos após a denúncia do problema. RamSoft. Esta garantia não é aplicável se a indisponibilidade for causada por problemas fora do controle da RamSoft. O crédito máximo emitido em um determinado mês será equivalente a um mês inteiro de cobranças.

* A garantia pode não ser aplicável se o Cliente não aceitar atualizações de software ou atualizações de software oferecidas pela RamSoft para corrigir erros.

Níveis de Serviço

P1 Problema em todo o sistema que bloqueia o atendimento ao paciente sem solução alternativa
Método de relatório Tempo de resposta Atualizações da RamSoft Tempo de solução Horário de trabalho
O suporte de emergência está disponível via telefone e bate-papo ao vivo durante as horas regulares de suporte, e somente via telefone, caso contrário Uma hora A cada quatro horas 48 horas 24 horas por dia, 7 dias por semana
P2 Problema que afeta o atendimento ao paciente
Método de relatório Tempo de resposta Atualizações da RamSoft Tempo de solução Horário de trabalho
Portal da Comunidade, Chat ao vivo ou telefone durante o Horário de Suporte Regular Próximo dia comercial Toda semana Duas semanas Horário comercial
O software P3 é utilizável com erros menores
Método de relatório Tempo de resposta Atualizações da RamSoft Tempo de solução Horário de trabalho
Portal comunitário, bate-papo ao vivo durante o horário regular de suporte Dois dias úteis Como disponível Próxima atualização de software Horário comercial
P4 Erros cosméticos em software ou documentação
Método de relatório Tempo de resposta Atualizações da RamSoft Tempo de solução Horário de trabalho
Portal da comunidade Uma semana Como disponível Próxima atualização de software Horário comercial

Software de terceiros

O suporte ao RamSoft ajudará a identificar e resolver problemas com softwares de terceiros que interrompem o uso do software RamSoft. Após a investigação, se o suporte da RamSoft determinar que há um problema com o software de terceiros que é independente do software da RamSoft e não é um resultado direto da integração da RamSoft, o usuário final pode precisar entrar em contato diretamente com o fornecedor de terceiros para obter mais suporte. Em geral, fornecedores terceirizados não aceitarão solicitações de suporte da RamSoft em nome dos usuários finais.

Serviços Faturáveis

Exemplos de solicitações faturáveis incluem, entre outros:

  • Alterações no mapeamento de campos da interface
  • Mensagens de status / atualizações de fluxo de trabalho
  • Alterações de IP / porta na interface ou VPNs
  • Criação / atualizações de scripts DICOM
  • Relatórios de essência personalizados
  • Consultas de banco de dados personalizadas e solicitações relacionadas ao banco de dados
  • Redefinições de senha

Observe que as solicitações de serviços faturáveis serão atendidas apenas durante o horário comercial, na ordem em que são recebidas.