À medida que a demanda por cuidados aumenta constantemente e as organizações de saúde lutam para acompanhar, pacientes e profissionais de saúde estão cada vez mais em desacordo. Por um lado, os pacientes ficam frustrados com períodos de espera mais longos para acessar os cuidados de que precisam com médicos aparentemente ocupados demais para ouvir. E o outro, os médicos enfrentam diariamente o limite de sua resistência emocional (e física) ao lidar com o que muitas vezes são prioridades conflitantes, recursos limitados e cargas de pacientes aparentemente intermináveis. O resultado – comunicação prejudicada – acaba impactando negativamente a qualidade e a eficácia dos cuidados que os pacientes recebem.
Neste blog, examinaremos alguns fundamentos para entender como os provedores podem melhorar a comunicação com o paciente protocolos como:
- Elementos que contribuem para encontros desafiadores com pacientes
- Principais tipos de pacientes difíceis
- Dicas para lidar com pacientes difíceis
“Eu gostaria de ter feito algumas perguntas [à médica], mas ela realmente não me deu essa oportunidade.”
— Howard, 65 anos
Elementos de uma experiência desafiadora do paciente
Embora os fatores que contribuem para o desenvolvimento de encontros difíceis com pacientes possam variar caso a caso, de acordo com o Academia Americana de Médicos de Família, há três itens principais para considerar esse recurso de forma consistente:
- Questões Situacionais – Barreiras linguísticas e questões de alfabetização, várias pessoas na sala de exames, apresentação de notícias negativas, questões ambientais (por exemplo, barulhento, caótico, falta de privacidade).
- Características do paciente – Estado de ser e atitudes do paciente durante a visita envolvendo qualquer um ou todos os seguintes: zangado/defensivo/assustado/resistente, manipulador, somatizador, aflito, “viajante frequente” (veja a próxima seção).
- Características do médico – Estado de ser do médico e atitudes durante a visita envolvendo qualquer um ou todos os seguintes: irritado/defensivo, dogmático ou arrogante, cansado ou atormentado.
Principais tipos de pacientes difíceis
Quatro tipos prevalentes de pacientes pelos quais sua prática pode ser desafiada são:
#1: Pacientes manipuladores
Desde o uso de culpa e raiva até ameaças de ação legal e tentativas de suicídio, esses pacientes buscam obter o que desejam, o que torna particularmente difícil diferenciá-los com precisão daqueles que sofrem autenticamente de transtorno de personalidade limítrofe. A impulsividade exibida pelos pacientes manipuladores exigirá consciência emocional por parte dos profissionais de saúde, bem como o gerenciamento adequado das expectativas do paciente, incluindo dizer “não” quando necessário.
#2: Somatizando Pacientes
"Compras de médicos” é uma prática comum para esses pacientes. Caracterizam-se por muitas vezes manifestar – ou somatizar – uma seleção de queixas vagas ou sintomas exagerados. Ansiedade, depressão ou transtorno de personalidade comórbidos podem desempenhar um papel ativo nesse tipo de paciente. O tratamento bem-sucedido de pacientes somatizantes consiste em apresentar com compaixão qualquer informação de diagnóstico, ao mesmo tempo em que acentua ao paciente a importância das visitas regulares agendadas com seu médico primário como meio de aliviar quaisquer preocupações relacionadas à saúde.
#3: Pacientes Irritados/Assustados/Defensivos/Resistentes
Esse tipo de paciente geralmente é fácil de determinar com comportamentos agitados que variam de raiva, defensividade e medo a torcer as mãos, punhos cerrados e respiração irregular. Embora frequentemente identificados rapidamente pela equipe de front-end (que então avisa de acordo com o médico assistente), esses comportamentos podem facilmente “desencadear” médicos despreparados, levando-os a um conflito com o paciente. Exercitar empatia e definir limites são fundamentais para administrar efetivamente a esses pacientes.
#4: "Passageiros frequentes"
Do ponto de vista do profissional de saúde, a preocupação com os passageiros frequentes decorre do risco de o excesso de visitas repetidas comprometer desnecessariamente recursos clínicos / práticos já sobrecarregados (e, em alguns casos, limitados).
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Estratégias-chave para lidar com pacientes difíceis
Independentemente do tipo de paciente ou das circunstâncias de um encontro desafiador, praticar uma comunicação clara e concisa permite que os profissionais de saúde fornecer cuidados consistentes e de qualidade enquanto promove a confiança e a cooperação ideal com seus pacientes. Aqui estão algumas maneiras eficazes de alcançá-los:
1. Não leve para o lado pessoal.
Qualquer negatividade ou adversidade com a qual o paciente esteja lutando no momento da visita provavelmente não tem nada a ver com você. O comportamento testemunhado durante o encontro pode muito bem ser a ponta do iceberg do que o paciente está processando internamente. Como diz o ditado, “Você não sabe o que você não sabe”. Manter o foco e manter um comportamento profissional ajudará bastante a evitar a postura defensiva e a escalada.
2. Pare, olhe e ouça.
Todo mundo quer ser ouvido, e seus pacientes não são diferentes. Permita que a empatia ajude a capacitar a entrega do paciente e deixe o paciente contar sua história. Ao ouvi-los, você estará mais bem equipado para abordar suas preocupações e atender às suas necessidades... e a apreciação do paciente se traduzirá em crescimento duradouro para sua organização de saúde!
3. Olhe através da lente do paciente.
É seguro dizer que ninguém está sempre no seu melhor quando lida com um problema de saúde. Fazer perguntas relevantes e realmente ouvir seus pacientes e sua linguagem corporal ajudará a desenvolver uma linha de visão informada para a perspectiva de seu paciente, bem como as causas subjacentes de suas preocupações e comportamentos.
4. Mantenha a calma e continue.
Aprender a deixar de lado suas frustrações e se aterrar é uma habilidade de vida consumada, inclusive ao lidar com encontros desafiadores com pacientes. Não há problema em se sentir incomodado e irritado, no entanto, manter a calma é importante para garantir que a escalada não ocorra. Para ajudá-lo a manter a calma e manter-se emocionalmente controlado, considere explorar métodos saudáveis de enfrentamento, como respirar e atenção plena técnicas (yoga é excelente para isso!).
5. B é para limites.
Como em qualquer situação, o abuso nunca é aceitável. Para os profissionais de saúde, é uma boa prática estabelecer limites ao experimentar pacientes que se envolvem em comportamentos agressivos (por exemplo, gritar, usar palavrões). Um excelente exemplo de definição de limites claros e definidos é aconselhar o paciente que seu comportamento abusivo não será tolerado e se oferecer para sair da sala enquanto o paciente se recolhe. Ao definir limites, você ajuda a posicionar sua prática para a prestação de cuidados ao paciente de nível superior.
Leve embora
Para os profissionais de saúde, entender as experiências difíceis do paciente e como navegar efetivamente fornece uma base sólida para construir a confiança do paciente, além de promover a prestação de cuidados consistentes. No núcleo, a comunicação é a chave e as organizações capazes de facilitar comunicações eficazes entre seus pacientes e médicos estão mais bem equipadas para alcançar seus benchmarks de prestação de cuidados ao paciente.
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